Der Versicherungsvertrieb steht unter strukturellem Druck: Der Bestand wächst kontinuierlich, während die Zahl der Vermittler sinkt. Gleichzeitig rückt die Legitimation von Provisionen zunehmend in den Fokus von Regulierung und Kunden. Unsere aktuelle Studie von Horváth und LOYAGO – basierend auf einer Befragung von 21 Versicherern – zeigt: Das heutige Bestandsmanagement wird diesem Umfeld nicht gerecht.
In der deutschen Versicherungswirtschaft betreuen Vermittelnde heute im Schnitt rund 2.800 Verträge. Gleichzeitig berichten zahlreiche Versicherer von einer signifikanten Betreuungslücke und ein erheblicher Teil der Bestände wird nicht aktiv betreut.
Diese Entwicklung hat direkte wirtschaftliche Konsequenzen. Ohne aktive Betreuung sinken Cross-Selling-Chancen, während Stornorisiken steigen. Damit bleibt ein wesentlicher Teil des vorhandenen Kundenwerts ungenutzt.
Ein zentrales Ergebnis der Studie ist die mangelnde Steuerbarkeit des Bestandsmanagements. In vielen Häusern fehlen grundlegende Transparenz und klare Steuerungslogiken: Häufig wird die Kontaktfrequenz nicht systematisch gemessen und ein signifikanter Anteil der Kunden wird nur selten oder gar nicht aktiv angesprochen.
Damit bleibt ein wesentlicher Teil des Vertriebs faktisch ohne Steuerung. Die Folge: Chancen werden nicht systematisch identifiziert oder genutzt und die Wirkung vertrieblicher Aktivitäten bleibt intransparent.
Ein weiterer limitierender Faktor ist die unzureichende Datenbasis. Nur ein Teil der Kunden verfügt über verifizierte Kontaktdaten oder notwendige Einwilligungen für eine proaktive Ansprache. Gleichzeitig sind fortgeschrittene analytische Verfahren wie Predictive Analytics bislang nur vereinzelt im Einsatz.
Ohne belastbare Datenbasis ist eine personalisierte, datengetriebene Kundenansprache nicht möglich. Damit wird die Skalierung des Vertriebs strukturell ausgebremst.
Parallel dazu haben sich die wirtschaftlichen Gewichte im Vertrieb verschoben. Laufende Bestandsprovisionen bilden heutzutage den größten Vergütungsblock im Vermittlungsgeschäft. Ihr jährliches Volumen liegt geschätzt bei 8 bis 12 Milliarden Euro.
Diese Vergütung steht zunehmend unter Druck. Regulatorische Anforderungen wie „Value for Money“, gestiegene Kundenerwartungen und interne Effizienzanforderungen verlangen eine klare Verknüpfung von Vergütung und nachweisbarer Leistung.
Die Studienergebnisse zeigen ein konsistentes Bild: Bestandsmanagement darf kein Nebenthema des Vertriebs bleiben. Es sollte als eigener, klar gesteuerter Prozess funktionieren, der Betreuung, Daten und wirtschaftliche Ziele verbindet.
Die zentrale Herausforderung liegt daher nicht in einzelnen Maßnahmen, sondern in einer grundlegenden Transformation des Operating Models. Erfolgreiche Versicherer werden künftig auf drei Dimensionen gleichzeitig ansetzen:
Skalierung: Aufbau hybrider Betreuungsmodelle mit klarer Aufgabenteilung zwischen Vertrieb und zentralen Einheiten
Transparenz: Etablierung einer durchgängigen Daten- und KPI-basierten Steuerung
Priorisierung: Fokussierung auf wert- und potenzialbasierte Kundenansprache
Bestandsmanagement entwickelt sich vom operativen Thema zur strategischen Schlüsselfunktion im Versicherungsvertrieb. Wer es schafft, den Bestand systematisch zu aktivieren, kann Wachstum, Ertrag und Kundenbindung gleichzeitig steigern.
Die zentrale Botschaft der Studie ist klar: Der größte Hebel für vertrieblichen Erfolg liegt nicht im Neugeschäft, sondern im konsequent gesteuerten Bestand.
Heinen, F.
