Customer Centricity & CX Management

Die Customer Experience wird im B2B- und B2C-Bereich immer stärker kauf- und loyalitätsentscheidend. Häufig verstehen Unternehmen sie jedoch nur als guten Service. Customer Centricity ist jedoch mehr: Sales, Marketing und Service sind konsequent auf die richtigen Kundengruppen ausgerichtet, differenziert nach Potenzial und Profitabilität. Durch die steigenden Erwartungen an die Personalisierung wird zudem die Costumer Journey komplexer und hat mehr physische und digitale Touchpoints. Hier kommt unser CX Management ins Spiel: Wir zeigen Ihnen, wie Sie Kundenverständnis, Journey-Design und Governance harmonisieren. Unser Ziel: wertvolle Insights nutzen, Silos aufbrechen, die Churn-Rate senken und Cross- und Upselling-Potenziale ausschöpfen.

Unser Lösungsansatz

Leitarchitektur : Wir nehmen die richtigen Kundengruppen in den Blick

Wir starten mit Customer Insights und einem klaren Kundenbild: Wer sind Ihre wichtigsten Kundinnen und Kunden? Was treibt Kauf, Loyalität und Abwanderung? Und wo entsteht Kundenwert? Aufbauend auf diesen Erkenntnissen legen wir Segmentlogik, Servicelevels und Experience-Standards fest, die zur Wirtschaftlichkeit passen. Unser Meta-Journey-Ansatz kommt für Sales, Marketing und Service zum Einsatz. Unsere Leitarchitektur für End-to-end Journeys reduziert nachweislich die Komplexität, erhöht die Konsistenz und macht die Personalisierung skalierbar, ohne lokale Marktnähe zu verlieren. Das Ergebnis ist eine gemeinsame Sprache für Touchpoints, Verantwortlichkeiten, Übergaben und Experience-Standards. So gehen wir vor:

Customer Insights zur Segmentierung nach Potenzial und Profitabilität ableiten und datenbasierte Ideal Customer Profilers erstellen
Analyse- und Steuerungskonzept für Customer Lifetime Value und Customer Health entwickeln
Customer Meta-Journey als Leitarchitektur mit Servicelevel-Logik und Prozessverknüpfung aufbauen
Basis für Commercial-Entscheidungen für Sales, Marketing und Service legen

Wirksame Führungslogik : Wir machen CX zur Unternehmenskultur

Wir kombinieren Customer Insights mit Analysen von Voice-of-Customer, Voice-of-Employee und Voice-of-Process. Wo es notwendig ist, ergänzen wir digitale Signale entlang der Journey, zum Beispiel durch Social Media Analytics. Darauf aufbauend können wir klare Prioritäten und Maßnahmen für Governance, Entscheidungsroutinen und Performance-KPIs ableiten. So wird Customer Centricity zur wirksamen Führungslogik und Kultur Ihres Unternehmens. Das Ergebnis? Weniger Churn, höhere Wiederkaufraten und die Bereitschaft Ihrer Kundinnen und Kunden, für eine bessere Erfahrung auch höhere Preise zu akzeptieren.

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