Die Commerzbank treibt die Transformation konsequent voran und will im Kundengeschäft weiter wachsen: Chief Operating Officer Christiane Vorspel zeigt, wie künstliche Intelligenz vom Strategiethema zum echten Werttreiber wird. 2025 startete die Bank ihre virtuelle Assistentin Ava, die bereits mehr als 70 Prozent der Kundenanliegen eigenständig löst. Bis 2028 sind Investitionen von über 140 Millionen Euro für wichtige KI-Initiativen geplant. Vorspel erklärt, wie KI zu einer effektiveren Betrugsprävention beiträgt, welche Rolle der Chief Data & AI Officer dabei spielt und weshalb eine AI Academy die gesamte Belegschaft fit für die nächste Transformationsstufe macht. Ein Interview über Chancen, Tempo – und den Wettbewerbsvorteil einer Bank, die KI mit klarer Strategie weiterentwickelt.
Welche Ziele verfolgt die Commerzbank mit Digitalisierungsinitiativen und wie stellen Sie sicher, dass die Maßnahmen umgesetzt werden, die den größten Mehrwehrt stiften? :
VORSPEL Die Commerzbank verfolgt mit ihrer Strategie „Momentum“ zwei zentrale Ziele: Wir wollen im Kundengeschäft weiter wachsen und gleichzeitig die Transformation der Bank konsequent vorantreiben. Beides gelingt, weil wir uns beim Thema Digitalisierung klar fokussieren und unsere Investitionen bewusst ausbalancieren. Unsere Priorisierung orientiert sich dabei an den strategischen Hebeln der Bank.
Übergreifend investieren wir gezielt in KI – und wollen dadurch die Kundenschnittstelle verbessern, die Effizienz der Bank steigern und unsere Erträge optimieren. Ein aktuelles Beispiel ist unser KI basierter Call Center Assistent. Er unterstützt Mitarbeitende im Kundendialog und verkürzt nachweislich die Bearbeitungszeit von Anfragen. Während des Gesprächs stellt er relevante Informationen strukturiert bereit, schlägt Formulierungen vor und erstellt automatisch eine Gesprächsdokumentation.
Und wie profitieren Kundinnen und Kunden von der Digitalisierung des Bankgeschäftes? :
VORSPEL Kunden agieren zunehmend selbstbestimmter. Sie entscheiden, wie, wann und wo sie mit uns agieren. Sie erwarten, dass wir ihnen dafür wettbewerbsfähige digitale Services bereitstellen, die intuitiv bedienbar sind. Die Anwendung von KI hebt die Digitalisierung auf ein neues Level. Anstelle von komplexen Formularen können Anliegen heutzutage in der direkten Kommunikation mit KI-Agenten gelöst werden. Diese Ansprüche versuchen wir auch durch unsere Digitalisierungsmaßnahmen zu bedienen. Unsere virtuelle Assistentin Ava bearbeitet alltägliche Anliegen unserer Privatkunden rund um die Uhr, an sieben Tagen die Woche. Ava nutzt eine fortschrittliche generative Künstliche Intelligenz und ist nahtlos in unsere Mobile Banking App eingebettet. Ava bearbeitet derzeit monatlich über 30.000 Anfragen und löst eigenständig mehr als 70% der Kundenanliegen direkt und fallabschließend - ohne dass dabei Wartezeiten entstehen.
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