Customer Experience

Kundenerlebnis als Differenzierungsmerkmal

Das Verhalten von Kunden in einer digitalen und vernetzten Welt verändert sich: Es wird individueller und reflektierter. Unternehmen müssen sich in zunehmend komplexen Märkten behaupten. Produkte reichen als alleiniges Differenzierungsmerkmal häufig nicht mehr aus. Stagnierende oder rückläufige Umsätze, hohe Kundenabwanderungsraten, sinkende Marktanteile und steigender Preisdruck sind häufig Indikatoren dafür, dass der Wettbewerbsvorteil schwindet.

Daher ist es zentral, neben guten Produkten und Dienstleistungen das ganze Kundenerlebnis – sprich Customer Experience (CX) – im Auge zu behalten. Das schließt die gesamte Interaktion eines Kunden mit einer Marke über alle Kanäle, d.h. auch solchen, die von dritten gesteuert werden, ein. Das Customer Experience Team von Horváth unterstützt mit bewährten Methoden und kreativen Ideen dabei, diese komplexe Herausforderung in systematische Aufgabenpakete herunterzubrechen, um effektiv und nachhaltig das Kundenerlebnis zu optimieren.

Zertifizierter Customer Experience Excellence-Ansatz

Gemeinsam das Kundenerlebnis optimieren

Die fünf Module unseres bewährten Customer Experience Excellence-Ansatzes – Translate, Understand, Design, Enable & Evolve – werden von einem umfassenden Methodenkoffer begleitet, der die Projektarbeit beschleunigt. Des Weiteren erlaubt unsere langjährige und branchenübergreifende Beratungserfahrung eine hohe Individualisierung sowie den Einbezug crossindustrieller Best Practices.

Neben einer Vielzahl von glücklichen Kunden, freuen wir uns insbesondere darüber, dass unser Framework von dem international agierendem Customer Institute zertifiziert wurde. Die unabhängige Organisation verhilft Unternehmen nicht nur dabei den Grad der Kundenorientierung festzustellen, sondern sie sowohl auf dem Weg zu exzellenter Kundenorientierung  zu begleiten als auch ein immer besser werdendes Kundenerlebnis zu unterstützen.

Die von uns erlangte Zertifizierung bescheinigt, dass unser Customer Experience Excellence-Ansatz sämtliche Aspekte der Kundenorientierung – von der Strategie bis zur Kultur und von der organisatorischen Umsetzung bis zur Prozessimplementierung – berücksichtigt.
 

Customer Experience Maturity Assessment

Ihr individuelles Customer Experience Maturitätslevel wartet auf Sie

Mit unserem Customer Experience Maturity Assessment prüfen Sie eigenständig, welchen Reifegrad Ihr aktuelles Customer Experience Management aufweist und wo Ihre individuellen Optimierungspotenziale verborgen sind. Und das einfach und schnell: Den Fragebogen beantworten Sie online in ca. 15 Minuten. Die Kombination aus unserer langjährigen und branchenübergreifenden Expertise, unserem zertifizierten CX Excellence Framework sowie der Erfahrung aus einer Vielzahl an Projekten erlaubt es uns, die von Ihnen gemachten Angaben in Echtzeit zu analysieren.

Sie erhalten unmittelbar nach dem CX Maturity Assessment …

  • …die nötige Transparenz über den Status Quo Ihrer Kundenorientierung 
  • …die wichtigsten Handlungsfelder mit dem größten Verbesserungspotenzial
  • …einen Pool an Ideen zur Weiterentwicklung Ihrer Customer Experience

Bewerten Sie Ihren individuellen Customer Experience Reifegrad

Erfahren Sie schnell und übersichtlich, wie fortgeschritten Ihr Customer Experience Engagement ist

Hier geht’s zum CX Maturity Assessment!

Unser CX-Team ist für Sie da

Unkompliziert ins Gespräch kommen

  • Angebot: Sie beschreiben uns Ihren konkreten Projektauftrag rund um die Customer Experience, Kundenzentrierung oder verwandte Themen, und wir entwickeln ein individuelles Projektvorgehen.
  • Workshop: Wir erarbeiten mit ausgewählten Mitarbeitenden Ihres Unternehmens in einem Workshop oder einer Workshop-Serie die relevanten Grundbausteine für Ihre Customer Experience.
  • Kennenlernen: Wir finden in einem unverbindlichen persönlichen oder telefonischen Gespräch heraus, wie unser CX-Team Sie bei Ihren Zielen unterstützen kann.

Wir wollen Kunden begeistern, gewinnen und halten. Dazu müssen wir mit der Geschwindigkeit des digitalen Wandels mithalten – eine Customer Centric Transformation ist erforderlich. Unter dem Motto „From Strategy through Execution“ hat uns Horváth sowohl in der strategischen Planung als auch in der Implementierungsphase überzeugend beraten.

Christian Sallach, Chief Marketing & Digital Officer, WAGO Group

Horváth hat uns unterstützt konsequent die Perspektive unserer Kunden einzunehmen und entlang der Customer Journey bestehende Erwartungs-Erfahrungs-Gaps aufzudecken. Die Erkenntnisse wurden in Use Cases überführt und in kürzester Zeit agil zu einsatzfähigen Prototypen entwickelt. Neben der partnerschaftlichen und professionellen Zusammenarbeit, hat uns insbesondere auch die cross-funktionale Zusammensetzung des Beraterteams umfassend überzeugt.

Denis Muratčehajić, PO Customer Value & Loyalty, EnBW

Horváth hat uns bei der Entwicklung unseres neuen Customer Experience Programms nicht nur durch Fachwissen effizient und agil unterstützt, sondern auch durch die digitale Durchführung der Workshops mit allen Stakeholdern während der COVID Pandemie.

David Cerny, Director Sales & Service, BRITA