Interview mit Christiane Vorspel, COO bei der Commerzbank

VORSPEL Die Commerzbank verfolgt mit ihrer Strategie „Momentum“ zwei zentrale Ziele: Wir wollen im Kundengeschäft weiter wachsen und gleichzeitig die Transformation der Bank konsequent vorantreiben. Beides gelingt, weil wir uns beim Thema Digitalisierung klar fokussieren und unsere Investitionen bewusst ausbalancieren. Unsere Priorisierung orientiert sich dabei an den strategischen Hebeln der Bank.

Übergreifend investieren wir gezielt in KI – und wollen dadurch die Kundenschnittstelle verbessern, die Effizienz der Bank steigern und unsere Erträge optimieren. Ein aktuelles Beispiel ist unser KI basierter Call Center Assistent. Er unterstützt Mitarbeitende im Kundendialog und verkürzt nachweislich die Bearbeitungszeit von Anfragen. Während des Gesprächs stellt er relevante Informationen strukturiert bereit, schlägt Formulierungen vor und erstellt automatisch eine Gesprächsdokumentation. 

VORSPEL Kunden agieren zunehmend selbstbestimmter. Sie entscheiden, wie, wann und wo sie mit uns agieren. Sie erwarten, dass wir ihnen dafür wettbewerbsfähige digitale Services bereitstellen, die intuitiv bedienbar sind. Die Anwendung von KI hebt die Digitalisierung auf ein neues Level. Anstelle von komplexen Formularen können Anliegen heutzutage in der direkten Kommunikation mit KI-Agenten gelöst werden. Diese Ansprüche versuchen wir auch durch unsere Digitalisierungsmaßnahmen zu bedienen. Unsere virtuelle Assistentin Ava bearbeitet alltägliche Anliegen unserer Privatkunden rund um die Uhr, an sieben Tagen die Woche. Ava nutzt eine fortschrittliche generative Künstliche Intelligenz und ist nahtlos in unsere Mobile Banking App eingebettet. Ava bearbeitet derzeit monatlich über 30.000 Anfragen und löst eigenständig mehr als 70% der Kundenanliegen direkt und fallabschließend - ohne dass dabei Wartezeiten entstehen.

VORSPEL Künstliche Intelligenz ist ein zentraler Bestandteil unserer Strategie. KI betrifft die gesamte Bank und prägt, wie wir Prozesse optimieren, Risiken steuern und das Kundenerlebnis verbessern. Um diese strategische Bedeutung institutionell zu stärken, haben wir 2025 die Rolle des Chief Data & AI Officers geschaffen. Seine Mission ist es, die Adaption von KI konzernweit voranzutreiben und Datenmanagement sowie KI‑Einsatz eng zu verzahnen. In unsere großen KI‑Initiativen, wie beispielsweise die effektivere Betrugsprävention oder die KI‑gestützte Digitalisierung von Prozessen, investieren wir bis 2028 über 140 Millionen Euro. Dadurch erwarten wir uns messbare Wertbeiträge von insgesamt 300 Millionen Euro. Für 2025 haben wir sowohl bei der Umsetzung als auch bei den Wertbeiträgen unsere Ziele erreicht. 

VORSPEL Der Einsatz von KI im Banking braucht Leitplanken: Wir wollen Innovation ermöglichen und gleichzeitig Verantwortung übernehmen und resiliente Services bereitstellen. 

Für die Commerzbank bedeutet das: Wir haben einen Governance-Rahmen geschaffen, der den verantwortungsvollen, mit den regulatorischen Anforderungen konformen KI-Einsatz mit hoher technologischer Dynamik verbindet. Unsere KI-Systeme werden so entwickelt, dass sie sicher, transparent und nachvollziehbar funktionieren – und gleichzeitig Raum für neue, innovative Anwendungen schaffen, die Kundenerlebnis und Effizienz verbessern.

Datenschutz, Sicherheit und Fairness sind dabei ebenso wichtig wie die Fähigkeit, neue KI-Technologien schnell und wirksam zu adaptieren. Diese Balance aus Innovation und Verantwortung ist für uns der Schlüssel, um KI sinnvoll, vertrauenswürdig und zukunftsorientiert im Bankgeschäft einzusetzen. 

VORSPEL Wir erleben gerade mit KI einen Technologiesprung, der eine große Umstellung für Mitarbeitende wie Führungskräfte bedeutet und eine Begleitung durch passgenaue Change-Management Maßnahmen erfordert. Grundsätzlich gilt für viele neue Technologien, dass es für die Implementierung nicht nur die technische Umsetzung braucht, sondern auch das richtige Leadership. Diese Herausforderung nehmen wir in der Commerzbank gemeinsam an und haben daher auch KI als Fokusthema unserer Jahresauftaktveranstaltung mit 400 Führungskräften gewählt. Wir begleiten die Mitarbeitenden auf vielfältige Art und Weise, beispielsweise etablieren wir aktuell eine AI Academy. Sie wird der zentrale Ort sein, an dem jeder in der Bank die AI-Lernformate findet, die zu seinem Arbeitsalltag passen. Dabei setzen wir besonders auf praktische Formate. 

Ein weiterer Faktor ist der erlebbare praktische Nutzen. Ein Beispiel: Unsere Mitarbeitenden können einen KI-Assistenten nutzen - Sherlock AI. Dieser greift auf internes Wissen zu und stellt analog zu ChatGPT allgemeines Wissen bereit. Das Feedback der Kolleginnen und Kollegen ist sehr positiv, da Sherlock AI zum Beispiel den Zugang zu internen Anweisungen zu KYC (Anm. d Redaktion: Know-your-Customer) oder Geldwäsche deutlich vereinfacht und somit viel Zeit spart. 

VORSPEL KI ist ein Game Changer. Finanzinstitute, die den richtigen Weg finden, künstliche Intelligenz in der Strategie, in den Prozessen und in der Kultur richtig zu verankern, werden künftig einen deutlichen Wettbewerbsvorteil haben.

Mit Agentic AI gehen wir nun in eine neue Phase, in der KI nicht nur unterstützt, sondern eigenständig Aufgaben ausführt, Entscheidungen vorbereitet und ganze Workflows orchestriert. Dadurch ergeben sich Möglichkeiten für völlig neue Geschäftsmodelle – etwa hyperpersonalisierte Finanzberatung in Echtzeit oder proaktive Services auf einem höheren Niveau, die Kundinnen und Kunden an wichtigen finanziellen Wendepunkten automatisch begleiten. 

Für Banken bedeutet das, dass wir KI ganzheitlich verstehen und adaptieren müssen, nicht nur als Effizienztreiber, sondern als Motor für neue Wertschöpfung. Agentische Systeme werden zudem zu einer Art „Co‑Pilot für Bankerinnen und Banker“, der komplexe Analysen übernimmt und Freiräume für echte Kundeninteraktion schafft. Und wir sind bereits auf diesem Weg: Bei unserem digitalen Banking‑Assistenten sowie dem KI‑gestützten Callcenter‑Assistenten verproben wir heute schon agentische Architekturen, um erste praktische Erfahrungen zu sammeln und das Potenzial sicher und verantwortungsvoll zu erschließen.