Interview mit Dr. Hans Olav Herøy, Vorstand HUK-COBURG Krankenversicherung

Dr. Herøy / Der demografische Wandel, die Nachwehen der Corona-Pandemie, die allgemeine Inflation und der aus alldem entstehende Kostendruck im Gesundheitswesen sind momentan drängende Fragen, auf die wir eine Antwort finden müssen. Die alternde Bevölkerung führt zu einer höheren Nachfrage nach Gesundheitsleistungen, was wiederum die Leistungserbringer belasten und Kosten für die Versicherungen erhöhen kann. Zwar ist die PKV durch das Bilden von Alterungsrückstellungen resistent gegen Veränderungen in der Demografie. Die durch die allgemeine Inflation und verstärkte Arztbesuche ausgelösten Kostensteigerungen treffen uns aber ebenfalls. Dem wirken wir – wenn möglich – mit regelmäßigen Beitragsanpassungen auf niedrigem bzw. moderatem Niveau entgegen. Die wirklich starken Beitragserhöhungen werden wir aufgrund der aktuellen gesetzlichen Regelungen erst 2025 bzw. 2026 sehen. Das bedeutet in der Konsequenz: Die HUK-Krankenversicherung muss ihr Leistungsmanagement und ihre Serviceorientierung stärken. Wettbewerbsfähige Produkte und vertriebliche Wachstumsoptionen sind entscheidend, um unsere Position unter den Top Sechs – nach Anzahl vollversicherter Personen – der privaten Krankenversicherungen zu sichern.

Dr. Herøy / Unser Vorteil als HUK-Krankenversicherung ist, dass wir auf viele Ressourcen des Konzerns der HUK-COBURG zurückgreifen können: z.B. der Kundenstamm, digitale Assets, Vertriebskanäle, die beiden starken Marken HUK-COBURG und HUK24. Diese und viele andere Vorteile bietet der Konzern all seinen Geschäftsfeldern. All das können wir nutzen und Synergien erzeugen. Aber daraus entstehen auch neue Aufgaben. Als HUK-Krankenversicherung müssen wir uns immer wieder zwei Fragen stellen: Erstens, wie können wir von der Wettbewerbspositionierung des Konzerns bestmöglich profitieren? Und zweitens, was kann die Krankenversicherung dem Konzern zurückgeben, um dessen Positionierung zu stärken?

Dr. Herøy / Der Konzern HUK-COBURG ist bekannt für seine marktführende Position im Kfz-Versicherungssegment. Darüber hinaus auch für ein breites Retail-Produktangebot, für wettbewerbsfähige Preise, starke Kundenorientierung und seine Online-Marke. Dieser strategische Rahmen gilt auch für uns als Krankenversicherung und wir wollen unseren Teil dazu beitragen, dass diese Wettbewerbspositionierung auch in Zukunft das Alleinstellungsmerkmal des HUK-Konzerns ist. Zusammenarbeit und Wissensaustausch zwischen den Geschäftsfeldern ist dafür entscheidend.

Dr. Herøy / Unsere neue Positionierung erforderte eine strategische Herangehensweise. Die HUK-Krankenversicherung hat im Vergleich zu unseren anderen Geschäftsfeldern die meisten Touchpoints mit Kunden. Unsere Versicherten erwarten personalisierte Dienstleistungen, bequemen digitalen Zugang zu Produkten und eine nahtlose Beratung. Um all dies zu erfüllen, haben wir Handlungsfelder identifiziert die wir als Konzern gemeinsam angehen wollen, aber auch spezifisch für die HUK-Krankenversicherung.

Dr. Herøy / Vor einigen Jahren haben wir uns dazu entschlossen, ein umfassendes Transformationsprogramm zu starten. Dabei haben wir uns auf vier zentrale Bausteine konzentriert: Zunächst haben wir unsere strategische Ausrichtung einer gründlichen Prüfung unterzogen. Anschließend haben wir die Möglichkeiten der Digitalisierung entlang unserer gesamten Wertschöpfungskette analysiert und bewertet. Dabei haben wir ebenso unsere Aufbau- und Ablauforganisation unter Service- und Effizienzgesichtspunkten optimiert. Nicht zuletzt haben wir unsere Produkte und unseren Vertrieb unter Wachstums- und Ertragsgesichtspunkten weiterentwickelt.

Dr. Herøy / Wir haben vier Hebel definiert: Leistungsmanagement, Automatisierungspotenziale, Data Analytics und Kooperationen. Zum Beispiel konnte die HUK-Krankenversicherung durch gezielte Anbieterkooperationen ihre Leistungskosten senken und digitale Services für Bestandskunden generieren. Das Gesundheitspartnernetzwerk wurde fachlich und geografisch ausgebaut und um weitere Services ergänzt. 

Zudem nutzen wir verstärkt Automatisierungspotenziale, um unsere Effizienz zu steigern und die Kostenführerschaft der HUK auszubauen. Mit dem Einsatz neuer Analytics-Ansätze können wir zusätzliche Mehrwerte für Kunden liefern, wie beispielsweise Betrugserkennung, Kundenanalyse und Pilotprojekte für Zielkundenidentifikation. Darüber hinaus haben wir bestehende Vertriebskooperationen wie etwa mit der BARMER intensiviert und sind auch neue Kooperationen eingegangen, um die Position der HUK-Krankenversicherung im Markt zu stärken. 

Dr. Herøy / Wir verstehen uns als Gesundheitspartner unserer Versicherten. Wir bieten unseren Kunden ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis und wollen gleichzeitig die Zufriedenheit auf höchstem Niveau halten. Unser Nutzenversprechen umfasst neben erstklassigen Services und Qualität auch eine kompetente Beratung in allen Gesundheitsfragen und Kanälen.

Dr. Herøy / Um unsere Bekanntheit und Kundenwahrnehmung in verschiedenen Zielgruppen zu steigern, haben wir unsere Kommunikationswege konsequent weiter digitalisiert. Mit online abschließbaren Versicherungsprodukten und unserer verbesserten Servicequalität bieten wir unseren Kunden Mehrwerte wie Schnelligkeit und Verfügbarkeit. Gleichzeitig senken wir Kosten, vor allem im Abschluss über unsere Online-Strecke wie auch im Bestand. Wir sind stolz darauf, attraktive Online-Services bewerben zu können und unsere Kunden auf ihrem Weg zu einem gesünderen Leben zu begleiten.

Dr. Herøy / Es ist uns ein großes Anliegen, unsere Mitarbeitenden bestmöglich zu fördern und zu begleiten. Wir setzen zum Beispiel auf innovative Technologien wie Analytics-Tools und Machine Learning. So können wir beispielsweise unserer Belegschaft automatisierte Handlungsempfehlungen in Echtzeit geben und sie bei der Weiterentwicklung ihrer Fähigkeiten unterstützen, was im hektischen Arbeitsalltag für Entlastung sorgt.  

Zudem legen wir besonderen Wert darauf, dass das Skill-Set unserer Mitarbeitenden nicht nur vertriebliches Know-how und Steuerungswissen umfasst, sondern auch ein tiefes Kundenverständnis sowie technische Kompetenzen beinhaltet. Darüber hinaus haben wir spezifische Berufsbilder für Partnermanagement und -koordination geschaffen und das Zusammenspiel zwischen verschiedenen Abteilungen ausgeweitet. 

Dr. Herøy / Es ist wichtig, die Ausrichtung der HUK-Krankenversicherung im Einklang mit den Zielen des Konzerns weiterzuentwickeln. Im Vordergrund steht die umfassende Kundenzufriedenheit, die eine stabile Grundlage für die Förderung von nachhaltigem Wachstum und Ertragskraft ist, insbesondere durch den Ausbau von Zusatzleistungen. Um dies zu erreichen, bleibt es unerlässlich, die Kostenführerschaft zu verteidigen und niedrigste Verwaltungs- und Abschlusskosten sicherzustellen.