Über 90 Prozent aller Kontaktaufnahmen gehen vom Kunden aus, sogar in vertrieblichen Angelegenheiten. Der häufigste Grund ist dabei der Schaden- und Leistungsfall (97 %), gefolgt vom Wunsch nach Beratung zu einer Versicherung (92 %) und der Auskunft zu allgemeinen Services und Informationen (89 %). 

Weiterhin finden 82 Prozent aller Interaktionen über einen klassischen Kanal statt, Berater sind somit nach wie vor der zentrale Anker im Versicherungsvertrieb. Jedoch verschiebt sich der Zugang der Kunden zu den Beratern deutlich, hin zu einer persönlichen, aber ortsunabhängigen Kontaktaufnahme. Lediglich 18 Prozent aller Interaktionen finden über einen digitalen Kanal statt. 

Es zeigt sich, dass die Betreuungsintensität zu niedrig ist. Kunden kontaktieren den Versicherer zumeist selbst – Omnichannel ist noch nicht übergreifend in der Praxis angekommen. 

Unabhängig vom Anlass bleiben Telefon und E-Mail die bevorzugten Kontaktkanäle der Kunden, einzig im Schadenfall greifen Kunden auch gerne auf Apps oder Portale zurück. Bei der Kommunikation per Telefon oder E-Mail schätzen Kunden vor allem die Einfachheit, Geschwindigkeit und Interaktionsmöglichkeit. 

Jeder vierte Kunde hat sich im letzten Jahr über seinen Versicherer geärgert. Aber nicht alle legen Beschwerde ein, wodurch wertvolles Kundenfeedback für die Weiterentwicklung von Produkten und Prozessen verloren geht. Zudem werden 25 Prozent der Beschwerden nicht durch den Versicherer beantwortet, was zu Unzufriedenheit und Kundenverlusten führt. Insgesamt ist der Prozess für eine Kundenbeschwerde zu komplex, zu langsam und zu intransparent, um die Kunden zufriedenzustellen.  

ESG wird auch in der Versicherungsbranche immer wichtiger. Im Vergleich zu 2021 ist der Anteil der Befragten, dem die Bemühungen ihres Versicherers persönlich wichtig bis sehr wichtig ist von 61 auf 77 Prozent gestiegen. 19 Prozent der Kunden wären sogar bereit, eine höhere Prämie zu akzeptieren, wenn der Versicherer ESG-konform arbeitet. Dieser Hebel wirkt jedoch nur geringfügig, denn 90 Prozent der Kunden kennen die ESG-Bemühungen ihres Versicherers nicht. Kundenkommunikation ist demnach ein Schlüsselfaktor, um ESG-konformes Verhalten in einen Marktvorteil zu verwandeln. Für den Vertrieb kann ESG-konformes Verhalten ein Zusatzargument sein, um Kunden zu gewinnen und Wechselbereitschaft zu vermeiden. 

65 Prozent der Befragten sind an versicherungsfremden Dienstleistungen interessiert (vgl. 2017: 50 %). Allerdings haben nur 24 Prozent dieser Kunden tatsächlich eine solche Dienstleistung genutzt. 

Dies zeigt, die Kunden nehmen die angebotenen Dienstleistungen ihres Versicherers nicht wahr. Das Angebot muss stärker auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet werden. Weiterhin lässt sich ein gestiegenes Kundeninteresse im Bereich Wohnen sowie Pflege und Gesundheit erkennen. Hier entfalten Zusatzangebote die größte Wirkung beim Kunden.