Insurance Insights

Ein Jahr Corona-Pandemie: Krisenjahr 2020 – Wie haben sich die deutschen Versicherer geschlagen?

Wenngleich Hauptversammlungen aufgrund der Pandemie in den vergangenen Wochen wieder überwiegend remote abgehalten wurden, so fand die alljährliche Berichtssaison der hierzulande börsengelisteten Versicherungsunternehmen auch in diesem Jahr wieder im zweiten Quartal ihren Höhepunkt (u.a. Munich Re am 28. April, Allianz am 05. Mai sowie die Talanx am 06. Mai). Während die Corona-Krise die Agenden dieser Termine dabei maßgeblich mitbestimmt hat, zogen dieser Tage nicht nur die Aktiengesellschaften der Branche ihr Resümee.

Die deutsche Versicherungswirtschaft schaut zahlenmäßig insgesamt überwiegend positiv auf das Krisenjahr 2020 zurück. Während die Pandemie viele Branchen infolge politischer Maßnahmen teils heftig getroffen hat, haben Versicherungsunternehmen diese nur mittelbar gespürt. Eine Herausforderung war lediglich die kurzfristige Bereitstellung von Homeoffice-Arbeitsplätzen. Völlig gegenteilig zu den sonst weitläufig negativen Folgen der Corona-Krise haben mehrere Lockdowns, eine verringerte Mobilität der Bevölkerung und dadurch weniger Verkehr zu wesentlich weniger Unfällen und Haftpflichtfällen geführt. Zudem haben viele Berufstätige die Arbeitswoche im Homeoffice verbracht; die Zahl der Wohnungseinbrüche verringerte sich im Jahr 2020 auf den tiefsten Stand seit Beginn der Zählung.

All das führte dazu, dass Versicherungsunternehmen zunächst mit deutlich weniger Schadenaufwänden konfrontiert waren. Die Versicherungswirtschaft zählt also auf den ersten Blick zu den Branchen, die gut durch die Pandemie gekommen sind. Auf den zweiten Blick wird jedoch klar, dass bevorstehende Herausforderungen keineswegs zu unterschätzen sind.

Spätfolgen der Corona-Krise als wahre Gefahr für das Schadensmanagement

Versicherer bewegen sich im Spannungsbogen des sogenannten Schadendreiecks: die strategische Abwägung zwischen geringstmöglichen Schadenaufwänden, einer zügigen und effizienten Schadenbearbeitung, jedoch mit größtmöglichem Fokus auf Kundenzufriedenheit. Die Corona-Krise hatte einen direkten Einfluss auf alle drei Determinanten. Die Auswirkungen enden aber nicht mit einer erfolgreichen Impfkampagne oder der kontinuierlichen Rückkehr zu einem Leben vor Corona. Vielmehr werden sich die Effekte mittel- bis langfristig auf den Schadenbereich auswirken.

Die Herausforderung, die operative Schadensbearbeitung aus den Versicherungsstandorten ins Homeoffice der Mitarbeiter zu verlegen und nicht nur die digitale Arbeitsfähigkeit zu etablieren, sondern Mitarbeiter remote zu führen, hat auch aus Sicht von Branchenvertretern überraschend gut funktioniert. Bearbeitungseffizienz und Steuerungsquoten sind in der Krise leicht gesunken, haben sich aber verhältnismäßig im Rahmen gehalten. Gleichzeitig hat diese Ausnahmesituation grundsätzliche Fragen aufgeworfen, die nach der Krise nicht ignoriert werden können:

  • Wie sinnvoll ist eine überregionale und zentrale Aufstellung?
  • Wie sollte Remote-Arbeit künftig in die Schadensbearbeitung integriert werden und welche Auswirkungen hat dies auf Prozesse und Schnittstellen?
  • Wie flexibel ist die Organisationsstruktur und können freie (Über-)Kapazitäten situativ in anderen Bereichen der (Schadens-)Bearbeitung eingesetzt werden?

Versicherer stehen nicht erst seit der Pandemie im Fokus der öffentlichen Wahrnehmung

Bereits vor der Krise war der Schadenfall ein „Moment of Truth“ in der Beziehung zwischen Versicherer und Kunde. Zudem war dieser mit Abstand der häufigste Grund für Kunden, über einen Wechsel der Versicherung nachzudenken. Auch hier ist die Corona-Krise in den Sach-Sparten einiger Häuser zur Herausforderung avanciert, insbesondere als Image-Risiko rund um Ausschlüsse von Pandemien im Bereich der Betriebsausfallversicherung. Versicherer haben sich der Ausnahmesituation, die Covid-19 mit sich gebracht hat, proaktiv gestellt. Schadenzahlungen lagen für Nischenprodukte wie die Betriebsunterbrechungsversicherung im Jahr 2020 auf Rekordniveau und Rechtsverfahren wurden durch Vergleiche mit Betroffenen frühzeitig und außergerichtlich gelöst. Dennoch stehen Versicherer und der Umgang mit Schadenansprüchen nicht erst seit der Pandemie im Fokus der öffentlichen Wahrnehmung. Nicht zuletzt deshalb versuchen einige von ihnen nun, im vergangenen Jahr eingesparte Schadenaufwendungen über eine Reduktion der Prämie rückwirkend an die Kunden auszuzahlen. Diese werden nach der Krise womöglich vorsichtiger sein und genau prüfen, welche Ansprüche gedeckt sind, gegebenenfalls auch mit pauschal kritischer Einstellung dem Versicherer gegenüber. Diesem Umstand müssen Versicherer durch angepasste Prozesse entgegentreten. Den Ausschluss künftiger Pandemien nun plakativer auszuweisen, wird sich dabei nicht zwangsläufig vertrauensfördernd auf die Kundenbeziehung auswirken.

Verringerte Schadenaufwendungen durch Monate des Lockdowns sind demzufolge nur bedingt positiv für den Versicherer, bedeuten sie doch unweigerlich auch ausbleibende Aufträge für Schadenpartner und angeschlossene Kfz-Betriebe. Ein Unfallrückgang von 16,3 Prozent im letzten Jahr sorgt Branchenkennern zufolge für rund 1.000 ausbleibende Werkstattaufträge am Tag. Eine Herausforderung ist dies insbesondere für die großen Schadensteuerer der Branche, da die Steuerung auf Netzwerkpartner wesentlich dazu beiträgt, Schadenaufwände durch optimierte Instandsetzungsvereinbarungen zu reduzieren. Insolvenzen bei Werkstätten und damit verbunden ein lückenhaftes sowie geschwächtes Partnernetzwerk bedrohen Kostenvorteile und stellen Versicherer mittelfristig vor die Herausforderung, Schadenaufwände zu kontrollieren.

Versicherer müssen sich heute Gedanken machen, was sich in der Post-Corona-Zeit verändern wird

So überraschend die Pandemie Anfang 2020 in unser Leben getreten ist, umso weniger überraschend ist es, dass die Auswirkungen auf unser Leben, Arbeiten und vermeintlich etablierte Prozesse und Abläufe nach mehr als einem Jahr im Krisen-Modus auch Einfluss auf die Zukunft haben werden. Versicherer und ihre Schadenbereiche müssen diese Gemengelage nun für sich analysieren sowie ableiten, welche mittel- bis langfristigen Auswirkungen die Corona-Pandemie auf die Positionierung und Balance ihres eigenen Schadendreiecks haben wird – und wie sie dem entgegentreten können.

Erstem Vernehmen nach sind in der Branche bereits einige Initiativen gestartet, welche die konkreten Herausforderungen und Fragestellungen adressieren:

  • Ist die aktuelle Organisationsstruktur auch in der Post-Corona-Zeit leistungsfähig? Welche Rückschlüsse lassen sich bezüglich Remote-Arbeit, dezentralen Standorten und der Flexibilisierung von Arbeit ableiten?
  • Welche Defizite sind hinsichtlich Organisation und Mitarbeiterkompetenzen in der Pandemie offensichtlich geworden und für eine effektive und effiziente Schadenbearbeitung zu lösen?
  • Wie kann die Kundenschnittstelle aktiver besetzt werden? Welche Maßnahmen tragen zur Festigung des Kundenvertrauens bei und welche Kompetenzen (beispielsweise mehr Empathie für den Kunden im Schadenfall) fehlen den Schadenmitarbeitern hierfür?
  • Wie ist das Partnernetzwerk nach Corona positioniert, welche Netzwerkpartner sind gefährdet und welche Maßnahmen können ergriffen werden, um das Netzwerk zu unterstützen?

Sie möchten Ihre Fragestellungen und Maßnahmen zum Schadensmanagement in der Post-Corona-Zeit mit uns diskutieren oder wünschen den gemeinsamen Austausch weiterer Ideen? Kontaktieren Sie uns hierzu gerne jederzeit.

Schlicht, F. / Steinbrück, P.