In vielen Banken wird die Digitalisierung als technokratische Übung interpretiert und gelebt. Jedoch ist Digitalisierung die Evolution des Bankgeschäfts, als Reaktion auf die stille Revolution der Kunden.
Hervoragende Erfahrungen aus anderen Branchen erwarten Kunden auch von ihrer Bank. Hingegen werden Bankgeschäfte vielfach als Verwaltungsakt wahrgenommen.
Die lange Periode der niedrigen Zinsen und der daraus abgeleitete Fokus auf höhere Provisionserträge mit parallelem Effizienzgewinn ist Geschichte. Die nun steigenden Zinsen lassen den Banken die lang ersehnte Luft zum Atmen nach dem langwierigen Sparkurs. Zeitgleich hat sich die Welt politisch und makroökonomisch weiterentwickelt und erzeugt in der Marktwirtschaft einen hohen Grad an Unsicherheit. Das macht die Horváth-Studie CxO Priorities 2022 deutlich, für die insgesamt 280 Topführungskräfte befragt wurden, darunter über 60 Vorstandsmitglieder aus Finanzinstituten. Nicht zuletzt ist die Digitale Transformation im zweiten Jahr in Folge als Top-Priorität im Banking als auch branchenübergreifend durch die Topführungskräfte eingestuft worden.
Die logische Konsequenz ist die nun freiwerdenden Mittel konsequent in die Digitale Transformation zu investieren, um für zukünftige Szenarien gewappnet zu sein und Resilienz gegenüber weiteren Krisen zu schaffen.
Doch was bedeutet das Schlagwort Digitale Transformation tatsächlich? Digitalisierung ist eine Evolution, die Revolution geht jedoch vom Kunden aus. Es ist eine stille Revolution, da Kunden Eindrücke aus dem Alltag und Interaktionen aus anderen Branchen verinnerlichen und eine Erwartungshaltung gegenüber den Banken entwickeln. Noch immer wird Banking größtenteils als Verwaltungsakt wahrgenommen. Dieser Entwicklung gilt es als Bank entgegenzutreten, um nicht Kunden zu verlieren.
Die Entwicklung ist nicht mehr weg zu argumentieren. Was als Funke kleiner innovativer Kundensegmente angefangen hat, ist mittlerweile breiter Konsens und wird sich mittelfristig in allen Alterssegmenten manifestieren.
Ein Beleg für die Veränderung der Kundenerwartung zeichnet sich im Erfolg der Direktbanken ab. Was Direktbanken jedoch fehlt, ist die Kundenbindung und das individuelle Erlebnis. Retailbanken können hier die Stärken aus der Vergangenheit mit den Prozessen der Zukunft vereinen. So lassen sich intern Effizienzen steigern und in der Kundenschnittstelle die Customer Experience verbessern.
