End-to-End-Omni Channel Management und Digital Selling

Kommunikations- und Vertriebskanäle wirksam verbinden

In den letzten Jahren hat die digitale Kundeninterkation über eShops, digitale Marktleistungen, Social-Media-Plattformen und Chats maßgeblich an Bedeutung gewonnen. Kunden erwarten von Unternehmen einen reibungslosen, transparenten und individualisierten Umgang – und das entlang aller Kommunikations- und Vertriebskanäle. Um weiterhin alle Kundenanliegen optimal und mit höchster Zufriedenheit bedienen zu können, sollten Unternehmen ein kundenzentriertes End-to-End-Omni Channel Management fokussieren, das alle für den Kunden relevanten Kommunikationskanäle orchestriert und den richtigen Mitarbeitenden mit den richtigen Skills zum richtigen Zeitpunkt bereitstellt. Im Zuge der Digitalisierung sollte es zudem Ziel sein, Kundenanliegen möglichst vollautomatisiert abzuwickeln. Unsere Beraterinnen und Berater unterstützen Sie dabei, Ihre Kommunikations- und Vertriebskanäle miteinander zu verbinden und somit eine Symbiose aus nahtloser und kanalübergreifender Kundeninteraktion zu schaffen, die eine optimale Customer Experience (CX) im Zusammenspiel mit einer performanten Sales und Service Operations sicherstellt.

Leitfragen

Ein kundenzentriertes End-to-End-Omni Channel Management etablieren

Um ein kundenzentriertes End-to-End-Omni Channel Management nachhaltig in Ihrem Unternehmen zu etablieren, spielen fünf Leitfragen eine zentrale Rolle:

  • hohe Kundenzufriedenheit: Wie wird dem Kunden die optimale CX durch eine individualisierte Customer Journey inklusive maßgeschneiderter digitaler Angebote ermöglicht?
  • optimaler Ressourceneinsatz: Wie wird der benötigte Skill effizient zum richtigen Zeitpunkt zur Leistungserbringung gegenüber dem Kunden bereitgestellt und welche Daten sind relevant? 
  • effiziente Auftragssteuerung: Wie kann synchrones und asynchrones Arbeitsgut über eine intelligente Routing-Logik bearbeitet werden?
  • Performancesteuerung: Welche Erfolgs- und Leistungskennzahlen sind zur Erzeugung von E2E-Transparenz notwendig?
  • nachhaltige Transformation: Welche Faktoren müssen bei der Transformation hin zu einer integrierten CX-Plattform berücksichtigt werden?

Unser Lösungsansatz

Eine maßgeschneiderte Customer Journey und optimale Service Execution gestalten

Um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu maximieren, schlagen wir einen dreistufigen Ansatz vor:

  1. Das Customer Experience Management beinhaltet ein stringentes Vorgehen für kundenorientierte Lösungen, die Sie pragmatisch umsetzen können. (Erfahren Sie hier mehr zu unserem CX Excellence Ansatz.) 

  2. Das Sales & Service Operations Management stellt das Rückgrat der unternehmensseitigen Verarbeitung von Kundenanliegen dar und umfasst sämtliche Aspekte zum intelligenten Routing – der richtigen Ressourcensteuerung, der richtigen Zeit und der gewünschten Qualität. 

  3. Ein passgenaues Performance Management ermöglicht kontinuierlich die interne Steuerung auf Basis einer Symbiose von zentralen Erfolgs- und Leistungskennzahlen.

Integratives End-to-End-Omni Channel Management

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