Insurance Insights

Versicherer und ihre Schadennetzwerke – Worauf es in der Krise und der Zeit danach ankommt

Der Schaden-/Leistungsfall ist einer der erfolgskritischsten Touchpoints zwischen dem Versicherer und seinem Endkunden. Für Letzteren ist dies der „Moment of Truth“, denn es zeigt sich, wie gut der Versicherer das Leistungsversprechen einer schnellen, unkomplizierten und transparenten Schadensregulierung einhält. Für den Versicherer geht es um die Einhaltung eben dieses Versprechens – die Grundlage einer soliden und langen Beziehung zu seinen Kunden – aber auch um einen enormen Kostenblock, bestehend aus Schadenaufwänden und den Kosten für den Schadenbetrieb.

In der Schadenbearbeitung bewegen sich Versicherer daher im Spannungsbogen des „Schadendreiecks“. Hier gilt es zwischen den drei Dimensionen – Kundenzufriedenheit, Schadenaufwand und dem Bearbeitungsaufwand – die richtige Balance zu finden.

Um diese Herausforderung zu meistern, bedarf es starker Partnerschaften. Verschiedene Dienstleister haben sich über die Jahre daher zu unerlässlichen Partnern im Schadenbereich entwickelt, sei es beim Outsourcing kleinteiliger und hoch repetitiver Vorgänge der Belegprüfung oder dem Bereitstellen von Anwendungen zur automatisierten Abschätzung der Schadenhöhe. Des Weiteren haben sich die großen Versicherer auch vertikal weiterentwickelt und über die Anbindung an Werkstattketten sowie Sachverständigennetzwerke ganze Ökosysteme rund um das Thema Schaden aufgebaut. Trotz der inzwischen etablierten Vormachtstellung einiger großer Kfz-Versicherer verhält sich der Schadenmarkt auch weiterhin sehr dynamisch, wie man anhand des jüngsten Investments der Allianz in einen Mehrheitsanteil von Control Expert erkennen kann. Das Eingehen strategischer Partnerschaften im Schadenbereich, beziehungsweise der Betrieb ganzer Schaden-Ökosysteme, hat sich zum kritischen Erfolgsfaktor im Versicherungsmarkt entwickelt, sowohl auf Seiten der Kundenzufriedenheit als auch in der für den Versicherer kosteneffizienten Bearbeitung und Abwicklung von Schäden.

Seit dem Ausbruch von Covid-19 Anfang März in Europa und den daraus folgenden Einschnitten für die Gesellschaft und Wirtschaft ergeben sich auch für Versicherer neue Herausforderungen. Ersten Anzeichen zufolge finden sich diese zwar selbst in einer verhältnismäßig komfortablen Situation wieder, da beispielsweise Ausgangsbeschränkungen in geringerem Verkehrsaufkommen und somit weniger Unfällen resultieren, jedoch erzeugt diese Tatsache bei den angeschlossenen K+L-Betrieben das konträre Problem einer geringeren Werkstattauslastung. Bereits Mitte März, also nur wenige Tage nach dem Ausbruch in Deutschland, machte sich das bei einigen großen Schadensteuerern deutlich. Riparo meldete einen Rückgang von Vermittlungen an seine Werkstätten von 20%, bei der Innovation Group lag dieser Wert sogar bei knapp einem Drittel. Gerade bei kleineren privaten Werkstattbetrieben, die auf das Zusteuern von Schäden der großen Versicherer und Schadensteuerer angewiesen sind, sind solche Rückgänge existenzbedrohend. Auch in der Versicherungswirtschaft wird daher die Sorge größer, nach der Krise aufgrund von Insolvenzen nicht mehr die gewohnte Leistungsfähigkeit des eigenen Schadennetzwerkes gewährleisten zu können. Das eingangs erwähnte Schadendreieck der Versicherer befände sich dann in einem gefährlichen Ungleichgewicht.

Als eine der ersten reagiert die HUK COBURG auf die Auswirkungen der Corona-Krise und möchte ihren Partnerbetrieben unter die Arme greifen. Das Angebot an den Partner: Auf plausible Kostenvoranschläge gibt es sofort nach Eingang bis zu 50% Reparaturkostenvorschuss. Außerdem übernimmt die HUK im Falle von Reparaturverzögerungen das Kostenrisiko für einen dann anfallenden Ersatzwagen. Obwohl diese Hilfen kurzfristige Liquiditätsengpässe bei den Werkstätten abfedern können, so werden diese in der Fläche bei Voranschreiten der Krise nicht ausreichen. Versicherer sollten die aktuelle Situation daher nutzen, um ihre Schaden-Netzwerk-Strategie zu hinterfragen und sich womöglich langfristig neu aufzustellen. Dort, wo Schadendienstleister oder Werkstattpartner in Schwierigkeiten geraten, könnte sich beispielsweise eine Intensivierung der Partnerschaft lohnen. Alternativ können auch durch finanzielle Unterstützung Instandsetzungskapazitäten vorfinanziert und zu einem späteren Zeitpunkt abgerufen werden. Dieser Ansatz bietet neben dem Kfz-Geschäft vor allem im durch Sturm und Kumul geprägten Haus-/Wohngebäude-Versicherungssegment attraktive Regulierungsvorteile für die Post-Corona-Zeit. Versicherer sorgen durch eine aktive Haltung während der Krise für den Erhalt ihres Netzwerkes und können danach für ihre Kunden das gewohnte Service-Level im Schaden-/Leistungsfall gewährleisten oder sogar verbessern.

Steinbrück, P. / Schlicht, F.

Horváth & Partners
E-News

Jetzt anmelden