Studie

Steuerung von Servicecentern im digitalen Zeitalter

Im Zeitalter der Digitalisierung existieren branchenübergreifend für Servicecenter und Operations-Einheiten zahlreiche Herausforderungen wie beispielsweise steigende Kundenerwartungen (z.B. Real-time-Interaktion oder Omni-Channel-Kommunikation) bei gleichzeitigem Kostendruck und zunehmender Komplexität von Prozessen und Produkten. Vor diesem Hintergrund steigen die Ansprüche an Effizienz und Steuerbarkeit der Service Units erheblich und die Bedeutung einer intelligenten und gleichzeitig einfachen Planung und Steuerung nimmt zu.

Ein zielgerichtetes, dynamisches Planungs- und Steuerungsmodell sowie die Integration von modernen technischen, ggf. automatisierten Unterstützungen erleichtert es, Kundenerwartungen zu erfüllen und die eigenen Kapazitäten möglichst effizient einzusetzen. Gerade in Bezug auf die Unterstützung durch innovative Automatisierungslösungen im Tagesgeschäft lässt sich die Dynamik in der Entwicklung des Arbeitsumfeldes „Servicecenter“ am deutlichsten erkennen. Diese Lösungen haben in Kombination mit einem integrierten Planungs- und Steuerungsmodell das Potenzial, die gesamte interne Servicelandschaft zu revolutionieren.

Vor diesem Hintergrund liefert die vorliegende Studie eine aktuelle Einschätzung zum Status quo der Umsetzung von Planungs- und Steuerungsansätzen sowie des Prozessmanagements in Kombination mit dem aktuellen Stand der unterstützenden IT-Infrastruktur. Die Studie soll einen Ausblick auf die Anforderungen eines modernen Planungs- und Steuerungsansatzes unter Zuhilfenahme der derzeit möglichen IT-Lösungen geben.

Rund 50 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz haben an unserer Befragung teilgenommen, wobei sowohl Vertreter/-innen von Servicecentern der Bereiche Customer Care und Sales Services, Shared Services als auch Operations-Einheiten befragt wurden. Die Branchenvielfalt reicht dabei von der produzierenden Industrie über die Automobilbranche bis hin zur Versicherungs- und Finanzbranche.

Einige Kernergebnisse im Überblick:

  • Monitoring-Maßnahmen von Service-Level-Agreements (SLAs) werden von 35 Prozent der Befragten teilweise bzw. von 33 Prozent bereits vollständig umgesetzt
  • In knapp der Hälfte der Unternehmen ist ein Monitoring der Produktivität teilweise umgesetzt
  • Das Instrument mit der geringsten vollständigen Umsetzung im Performance Management ist das Real-time-Monitoring von Top-KPIs, nur in knapp 8 Prozent der Fälle ist die vollständige Umsetzung bereits erfolgt
  • Die Einhaltung des Budgets ist neben der Qualität nach wie vor der am stärksten genutzte KPI
  • Zwei Drittel der Befragten führen (teilweise oder vollständig) eine Bedarfs-/Mengenplanung auf Stückbasis durch
  • Die jährliche Mengenplanung findet flächendeckend Anwendung. Rollierendes Forecasting und eine E2E-Sicht haben Nachholbedarf
  • Die Auftragssteuerung ist in unterschiedlichen Facetten ausgestaltet (z.B. im Pull oder Push-Prinzip), die Priorisierung von Aufträgen wird bei 90 Prozent umgesetzt
  • Die verwendeten IT-Systeme werden im Schnitt als „befriedigend“ bewertet
  • In Bezug auf die Verwendung von RPA haben ca. zwei Drittel der Befragten angegeben, dass sie bisher im Rahmen von Proof-of-Concepts (PoC) oder einer Pilotphase Erfahrungen mit RPA gesammelt haben
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