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Customer Experience in der Versicherungsbranche 2017

Der Kampf um den hybriden Kunden ist entbrannt: Versicherer, Automobilhersteller, Technologiekonzerne, Fintechs, alle buhlen um die Gunst des Kunden und die Hoheit an der Kundenschnittstelle. Die Wettbewerbsdichte in der Versicherungsbranche ist so stark wie nie zuvor. Die Digitalisierung bringt neue Marktteilnehmer hervor, die mit innovativen Lösungen den Wettbewerb um die Kundenschnittstelle erhöhen. Etablierte Versicherer laufen dadurch Gefahr die Hoheit über die Kundenschnittstelle zu verlieren und zum reinen Produktgeber zu werden, der schnell und einfach austauschbar ist. Ein Umdenken der Versicherer ist notwendig, um den Kunden wieder in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen.

Experten der Managementberatung Horváth & Partners haben gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut forsa über 1.000 Versicherungskunden zu den Erlebnissen entlang ihrer Customer Journey befragt. Ziel der Studie „Customer Experience in der Versicherungsbranche 2017" war es herauszufinden, wie gut es Versicherern heute schon gelingt, positive Erlebnisse an den Touchpoints zur Festigung der Kundenbindung zu schaffen und durch welche Faktoren diese noch stärker intensiviert werden können.

Im Rahmen der Studie wurden sechs Faktoren identifiziert, die für positive Erlebnisse entlang der Customer Journey wesentlich sind. Einige Kernergebnisse im Überblick:

  • 80 Prozent der Kunden wurden in einem Schaden-/Leistungsfall nicht nach ihrem persönlichen Befinden gefragt
  • 45 Prozent der Kunden werden nach bereits vorliegenden Informationen gefragt, daher sehen sie die Datennutzung des Versicherers nicht als Mehrwert an
  • 75 Prozent erhalten kein Angebot, das über ihr eigentliches Anliegen hinausgeht. Cross-Selling-Potenziale werden somit nicht genutzt
  • 69 Prozent der Kunden bevorzugen für eine Erstberatung weiterhin den persönlichen Kontakt

Kontakt

Studienbestellung

Bei Interesse an den vollständigen Studienergebnissen wenden Sie sich bitte per E-Mail an Herrn Martin Müller (Martin.Mueller@horvath-partners.com).