Studie

Customer Experience in der Versicherungsbranche 2019

Kundenverhalten verstehen und Touchpoints richtig ausrichten

Die Digitalisierung setzt ihren Veränderungskurs unbeirrt fort. Mit stetig steigender Geschwindigkeit dringt sie in jedes Geschäftsmodell, jede noch so kleine Nische sowie den letzten noch unberührten Bereich des Alltags vor. Digitale Ökosysteme umspannen immer mehr Bedürfnisse des täglichen Lebens, bieten Kunden den jeweiligen Mehrwert 24/7 und haben klassische Geschäftspraktiken sowie deren Kundeninteraktion vielerorts grundlegend verändert. Vergleichsplattformen wie Verivox oder Check24 decken dabei nur einen kleinen Teil dieser Entwicklung ab.

Einmal mehr zeigt sich jedoch, dass sich die Versicherungswirtschaft nicht eins zu eins mit anderen Branchen vergleichen lässt. Für ein Produkt, das Absicherung für denjenigen Fall anbietet, der idealerweise für den Kunden erst gar nicht eintritt, gelten für die Kundeninteraktion teils andere Logiken als z. B. für Konsumgüter. Nicht ohne Grund herrschen daher im Vertrieb von Versicherungsprodukten besondere Beratungsvorschriften gegenüber dem Kunden.

Doch wie verhalten sich Versicherungskunden genau, beispielsweise in der Informations- oder Abschlussphase? Welche Präferenzen gibt es in der Beratung, oder im Schaden-/Leistungsfall an den Touchpoints? Welche Kanäle werden genutzt und welche Funktionalitäten sowie Services wünschen sich die Kunden vom Versicherer dort eigentlich? Unsere Studie, die wir nunmehr zum zweiten Mal gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut forsa im deutschen Versicherungsmarkt durchgeführt haben, liefert Antworten auf diese Fragen und gibt zudem Aufschluss darüber, wie Versicherungskunden Zusatzdienstleistungen bzw. einem Ökosystem aus der Hand des Versicherers gegenüber eingestellt sind.

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Customer Experience in der Versicherungsbranche - „Kundenverhalten verstehen und Touchpoints richtig ausrichten”

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