White Paper

„Nachhaltige Produktivitätssteigerung durch effektive Führung“

Erfolgswirksame Realisierung des Führungskräftepotenzials durch Steuerungstools

Unternehmen der Dienstleistungsbranche sehen sich im Markt aktuell vielfältigen Veränderungen gegenüber. Zu den wichtigsten Veränderungen zählen zunehmender Konkurrenzdruck, schnell wechselnde Kundenbedürfnisse, aufkommende Abhängigkeiten von Plattformen und die stetig zunehmende Digitalisierung. Die Mehrzahl der Unternehmen wird durch diese Veränderungen mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert, die sich je nach Bereich unterschiedlich auswirken. Im Bereich der Service Operations wie Vertrieb oder Kundenservice ist mehr denn je eine höhere Flexibilität bei der Bearbeitung von Kundenanfragen gefordert. Auch die Komplexität der Kundenanfragen nimmt stetig zu. Zudem erleben diese Bereiche sprunghaft schwankende Arbeitsaufträge, was sich neben Saisonalität und unternehmensinduzierten Auftragsschwankungen (z. B. durch Marketingaktionen) insbesondere auch durch die Vielfalt der Kundenkanäle verschärft. Die Volatilität und schlechte Planbarkeit des Arbeitsaufkommens führt zu Backlogs in der Bearbeitung oder Auslastungslücken und und erschwert einen effizienten Ressourceneinsatz. Hinzu kommt, dass die Anforderungen der Kunden und deren Wechselbereitschaft steigen. Werden Service-Level nicht eingehalten oder Kundenanforderungen nicht hinreichend erfüllt, entstehen Folgekosten in Form von Beschwerdemanagement oder Kundenrückgewinnung. Die Zufriedenheit der Kunden als zentrale Empfänger der Leistung ist daher wesentlich für den Erfolg von Serviceeinheiten.

Fischer, N. / Wieczorek, R.
Erschienen in: White Paper, 2020

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