White Paper

„Kundenzentriertes Prozessmanagement“

Integrierte Betrachtung von E2E-Unternehmensprozessen, Customer Journey und Daten-/Applikationssicht

In den letzten beiden Jahrzehnten war die Ausrichtung und Optimierung von Prozessen entlang der Organisation wichtiger Erfolgsfaktor der Unternehmensperformance. Im Fokus der Prozesse stand die Schaffung von Transparenz sowie die Erhöhung von Effizienz und Qualität. Diese Ziele gelten auch weiterhin, sind im digitalen Zeitalter aber nicht mehr ausreichend. Denn im Rahmen des „klassischen“ Prozessmanagements wird weiterhin vorrangig die interne Sicht des Unternehmens abgebildet. Die Kundensicht und Kundenschnittstellen oder auch Kontakte mit Kunden sind dabei zwar ein Bestandteil, spielen aber oftmals nur eine untergeordnete Rolle. So ist es nicht verwunderlich, dass die für das Kundenerlebnis kritischen Aktivitäten oder Schnittstellen oft verborgen bleiben.

Brenner, M. / Fischer, N. / Kellenberger, L.
Erschienen in: White Paper, 2020

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