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Zwischen Lippenbekenntnis und messbarem Markterfolg

Seine Kundenorientierung zu kommunizieren ist der richtige Schritt, um sich in preisgetriebenen Märkten nachhaltig und profitabel im Wettbewerb zu positionieren. Aber es ist nur der erste Schritt und darf nicht der letzte bleiben. Die Operationalisierung der Kundenorientierung darf nicht dem Tagegeschäft zum Opfer fallen. Worten müssen Taten folgen. Sonst bleibt es bei einer Absichtserklärung. Aber was bedeutet Kundenorientierung wirklich? Was sind Merkmale, die eine gute Kundenorientierung abgrenzen und messbar machen? Wie gelingt die Operationalisierung der Kundenorientierung von der Vision hin zu konkreten Leistungen? Nicht selten ist der Ausgangspunkt für eine grundsätzliche Hinterfragung der eigenen Kundenorientierung die Umsetzung von Digitalisierungsinitiativen und der damit verbundenen Überprüfung von bewährten, aber älteren Kundenprozessen.

Dr. Sauter, R. / Mühlen, M.
Erschienen in: Sales Excellence, 04/2020

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