Artikel

Zurück auf die Überholspur in der Kundenbetreuung: Acht Erfolgsfaktoren zur Einführung eines Kunden-Service-Centers der Zukunft

Unser alltägliches Leben sowie die Interaktion untereinander wurden durch die Shutdown-Maßnahmen, welche durch die Bundesregierungen zur Eindämmung der Corona-Neuinfektionen auferlegt wurden, von heute auf morgen komplett umgekrempelt. In kürzester Zeit ist die Kommunikation, im Beruflichen als auch im Privaten, vollständig auf digitale Kanäle überführt worden. Wo vor der Corona-Zeit noch Skepsis herrschte, hat sich nun gezeigt, dass der persönliche Kontakt für eine zielführende Kommunikation nicht immer erforderlich ist.

Dieses geänderte Kundenverhalten ist auch ein weiterer Treiber zur stärkeren Umsetzung der Digitalisierung in den Banken sowie zur fast vollständigen Überführung der Kommunikation mit den Kunden auf digitale Kanäle. Was bereits durch die Direktbanken vorgelebt wurde, betrifft nun auch deutlich stärker die klassischen Filialbanken. Kunden meiden immer häufiger den Weg in die Filiale und wollen nunmehr verstärkt den Austausch über alternative Kanäle, welche orts- und zeitunabhängig sind.

Genau deswegen empfehlen wir den Aufbau eines sogenannten Kunden-Service-Centers (KSC), das als erste Anlaufstelle im Multikanalvertrieb dient und die Kunden neben der Filiale bedient, um hierüber langfristig den Kontakt zu halten.

Mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit durch Kunden-Service-Center

Durch die Einführung und den Ausbau eines KSCs kann ein Effizienzgewinn auf Gesamtbankebene realisiert sowie die Kundenzufriedenheit siginfikant gesteigert werden. Die Verlagerung von administrativen Tätigkeiten in ein KSC entlastet den Vertrieb kurzfristig und ermöglicht eine deutliche Steigerung der Nettovertriebszeit. Zusätzlich können nicht rentable C- und D-Kunden in einem Poolansatz ausschließlich durch das KSC bedient werden.

Acht Erfolgsfaktoren sind wesentlich

Aus unserer Perspektive sind vor allem acht wesentliche Erfolgsfaktoren bei der Einführung eines KSCs entscheidend.

1. Visibilität erhöht die Nutzung durch den Kunden

Nur wenn dem Kunden die Leistungen des KSCs bekannt sind, nutzt er diese. Daher ist dafür zu sorgen, dass die Leistungen des KSCs zielgerichtet transportiert und an den relevanten Stellen in der Customer Journey entsprechende Informationen bereitgestellt werden.

2. Viele Zugangswege erhöhen die Vielfalt für den Kunden

Heutzutage liegt die Wahl des Kommunikationskanals beim Kunden. Nur wenn das KSC im gewünschten Kommunikationskanal vertreten ist, wird es auch durch den Kunden genutzt.

3. Ein breites Leistungsspektrum schafft Akzeptanz

Je mehr Leistungen durch das KSC angeboten werden, desto eher nutzt der Kunde dieses auch.

4. Lange Servicezeiten und eine hohe Erreichbarkeit schaffen Attraktivität

Der Kunde möchte seine Anliegen klären, wenn er Zeit hat, und sich nicht nach limitierenden Öffnungszeiten richten. Daher sollte der Kunde das KSC auch nach Feierabend oder am Wochenende kontaktieren können.

5. Eine verknüpfte Systemlandschaft verbessert die Customer Experience

Der Kunde wünscht eine schnelle und fallabschließende Beratung. Dies kann nur sichergestellt werden, wenn alle Systeme miteinander harmonisieren und die benötigten Kompetenzen im KSC vorhanden sind.

6. Optimale Steuerung durch Einführung von Service Level Agreements

Nur wenn der operative Betrieb stringent nach Service Level Agreements gesteuert wird, ist eine effiziente Betreuung der Kunden realisierbar.

7. Organisatorische Verankerung in der Vertriebsbank unterstreicht die Relevanz

Wir empfehlen eine Aufhängung im Ressort Vertrieb. Dies signalisiert von Beginn an den vertrieblichen Fokus des KSCs und setzt dieses mit den beratenden Tätigkeiten gleich.

8. Umsetzung in Ausbaustufen realisiert schnelle Ergebnisse

Um möglichst schnell eine Lösung im Markt zu präsentieren, ist das Zielbild in Ausbaustufen zu untergliedern. In der ersten Ausbaustufe sollten nur Quick-Wins ohne größere Investitionen realisiert werden. Erst im Anschluss werden Leistungen erweitert, Prozesse optimiert und Zugangskanäle ausgebaut, was langfristig im strategischen Zielbild des KSCs resultiert. So kann kurzfristig ein KSC eingeführt werden, welches eine klare Strategie verfolgt und die Roadmap zur weiteren Ausweitung vordefiniert.

Fazit

Die aktuelle Situation macht den Bedarf der Einführung eines Kunden-Service-Centers deutlicher denn je. Wer schnell handelt, hat einen Wettbewerbsvorteil und kann das Momentum der Corona-Krise sogar dazu nutzen, durch das Angebot neue Kunden zu gewinnen sowie bestehende zu begeistern.

Wenn die Erfolgsfaktoren konsequent berücksichtigt werden, ist der Erfolg eines Kunden-Service-Centers vorprogrammiert.

Um die Potenziale eines KSCs für Sie zu identifizieren und zielgerichtet umzusetzen, ist entschlossenes und kurzfristiges Handeln erforderlich. Gerne besprechen wir mit Ihnen die Relevanz in der aktuellen Situation und leiten individuelle Handlungsempfehlungen ab.

Sprechen Sie uns an, wir unterstützen Sie gerne!

Dr. Kipker, I. / Meyer, M.

Horváth & Partners
E-News

Jetzt anmelden