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Wie in der Einführung bereits aufgezeigt, müssen Verantwortliche hierfür die vier Dimensionen Unternehmenskultur, Prozesse, Technologie und Organisation parallel und aufeinander abgestimmt angehen. Da die Dimensionen in starker Abhängigkeit zueinander stehen, ist es wesentlich, jeweils vergleichbare Maturitätsniveaus zu erreichen, um Automatisierung unternehmensweit voranzutreiben. Aufgrund der Wettbewerbssituation ist das Zielbild in jeder Dimension das höchstmögliche Maturitätsniveau. Im Folgenden beleuchten wir die zweite Dimension: Prozesse.

Diese Dimension ist der Kern der Prozessautomatisierung. Das aktuell höchste Maturitätsniveau bildet die intelligente Prozessautomatisierung (iPA), welche an einer End-to-End-optimierten Customer Journey ansetzt. Sämtliche Führungs-, Kern- und Unterstützungsprozesse sind abgestimmt, harmonisiert und entsprechend automatisiert. Die Prozesse bilden dabei im Kern End-to-End interne und externe Customer Journeys ab. Ein tiefgehendes Verständnis darüber (inkl. direkter und indirekter Kontaktpunkte) ist die Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Prozessausrichtung. Die Prozesse werden im Zielzustand «touchless», also ohne manuelle Intervention führ-, steuer- und skalierbar. Somit ist die Voraussetzung für die Prozesssteuerung mit Kennzahlen gegeben.

Bevor ein Ist-Prozess automatisiert wird, muss er optimiert werden – denn ein schlechter Prozess wird durch Automatisierung nicht besser, sondern nur zu einem automatisierten, schlechten Prozess. Hierfür empfehlen wir folgende Logik in der Reihenfolge der Konzeption:

• Optimierung des Prozesses (z. B. mit Lean-Six-Sigma-Methoden, Prozess-Redesign)
• Durchführung der Automatisierungsschritte im Kernsystem
• Automatisierung zwischen Kern- und Umsystemen sowie Übergabe von Daten und Aktionen an den Schnittstellen
• Automatisierung mit speziellen Tools

Wichtig ist, dass die durch iPA angestossenen Prozessautomatisierungen nicht nur unternehmensinterne Lösungen und Veränderungen abbilden, sondern auch Standards und Zertifizierungen der Branche aufgreifen. Auch das interne Kontrollsystem (IKS) wird dabei durchgängig automatisiert.

In der Dimension Prozesse gilt es also, Voraussetzungen und Abläufe zu schaffen, die es ermöglichen, die Unternehmensprozesse hochgradig zu automatisieren und zu integrieren sowie entlang der Customer Journey zu modellieren.

Zudem wird in dieser Dimension deutlich, dass weitere Automatisierung ohne Fortschritt in den anderen Dimensionen (Organisation, Technologie und Unternehmenskultur) nicht über ein Anfangsstadium hinaus stattfinden kann. Außerdem gilt: Ein schlechter Prozess, der automatisiert wird, bleibt immer ein schlechter Prozess.

Wir beraten Sie gerne auf dem Weg, die Prozesse in Ihrem Unternehmen nachhaltig zu optimieren und zu automatisieren – kommen Sie auf uns zu!