Diese und weitere Fragen beantworten wir in unserer Artikelreihe, in der wir unser Know-how und unsere Erfahrung aus zahlreichen Projekten einfliessen lassen. Dazu formulieren wir im Folgenden drei Thesen, die wir anschliessend in den vier relevanten Dimensionen Unternehmenskultur, Prozesse, Technologie und Organisation vertiefen. Auch die richtige Vorgehensweise beleuchten wir abschliessend näher. Die einzelnen Dimensionen sowie die jeweiligen Maturitätsniveaus werden in der untenstehenden Abbildung veranschaulicht.

These 1: Automatisierung muss in mehreren Dimensionen parallel angegangen werden

Durch unsere Projekterfahrung wissen wir, dass Unternehmen die vier Dimensionen der Automatisierung parallel angehen müssen. Da die Dimensionen in starker Abhängigkeit zueinander stehen, ist es wesentlich, vergleichbare Maturitätsniveaus zu erreichen, um unternehmensweite Automatisierung erfolgreich voranzutreiben. Beispielsweise kann die beste End-to-End Customer Journey nicht in Automatisierungserfolge umgesetzt werden, wenn weder das Prozessmanagement noch die Technologie oder die Unternehmenskultur dafür bereit sind.

These 2: Das höchste Maturitätsniveau einer Dimension ist ihr Zielbild

Alle Maturitätsniveaus, auch die unteren, haben ihre Berechtigung und können dabei ein eigenes, valides Ziel darstellen. Das gilt jedoch nur so lange, bis ein Wettbewerber eine höhere Stufe anstrebt. Über die Zeit werden sich somit alle Automatisierungsstrategien am höchstmöglichen Maturitätsniveau ausrichten, weil es Wettbewerbsvorteile verspricht. Das höchste Maturitätsniveau wiederum ist nicht statisch – es entwickelt sich weiter, befeuert von der Geschwindigkeit der technologischen Entwicklung sowie den Fortschritten in Design, Umsetzung und Betrieb.

Unternehmenskultur: Die erfolgreiche Einführung und der nachhaltige Erfolg von Prozessautomatisierung steht und fällt mit der Fähigkeit der Organisation, Automatisierung zu leben. Die Erfolgsaussichten lassen sich entlang der vier Elemente Kollaboration, Kompetenz, Kultur und Kommunikation zusammenfassen. In jedem Element muss eine sehr hohe Maturität erreicht werden, damit die Automatisierung insgesamt ein Erfolg werden kann.

Prozesse: Das aktuell höchste Maturitätsniveau bildet die intelligente Prozessautomatisierung (iPA). Diese setzt an einer End-to-End-optimierten Customer Journey an. Sämtliche Führungs-, Kern- und Unterstützungsprozesse der Customer Journey sind abgestimmt, harmonisiert und entsprechend automatisiert. Zuerst wird ein Prozess jeweils optimiert, anschliessend werden die Optionen überprüft. Sinnvoll ist es, die Automatisierung im Kernsystem anzustreben, bevor die Automatisierung mithilfe von Schnittstellen oder Software erfolgt.

Technologie: Das Zielbild der Dimension, das höchste Maturitätsniveau, umfasst eine ganzheitliche Betrachtungsweise der IT-Architektur, der IT Capabilities, der Daten und der notwendigen Lösungen. Die IT-Architektur stellt die erforderlichen Fähigkeiten (IT Capabilities) für die Umsetzung der Business-Anforderungen in sieben Layern dar, die jeweiligen Technologien müssen im Sinne der Automatisierung ihren Beitrag leisten.

Organisation: Auf dem höchsten Maturitätsniveau ist das Business-Prozessmanagement als Unternehmensfunktion etabliert – mit spezifischen Tools sowie eigenen Mitarbeitenden mit speziellen Prozessoptimierungs- und Automatisierungs-Skills, die in einer eigenen Einheit gebündelt sind. Eine klare Governance und Entscheidungsgremien rund um Prozesse ist implementiert und ein Mitglied der Geschäftsleitung ist jeweils als Sponsor für einen End-to-End-Prozess definiert.

These 3: Zwei Wege führen zum Ziel

Erfolgreiche Automatisierungen können ganzheitlich starten, mit grundlegender Betrachtung aller Möglichkeiten und der Ausarbeitung der ersten Automatisierungs-Heatmap, um die grossen Potenziale zu identifizieren und die Roadmap zu erarbeiten.

Sie können aber auch im Kleinen beginnen. Verantwortliche können die ersten, einfachen Prozesse automatisieren und auf diesem Weg zeigen, dass es möglich ist und einen Mehrwert mit sich bringt.  So können sie es nach und nach mit weiteren Prozessen machen. Anschliessend sollten sie allerdings einen Schritt zurücktreten und mittels einer Heatmap einen Gesamtüberblick gewinnen.

Bei beiden Wegen gilt: Machen ist das neue Wollen. Ein guter Ansatz ist sehr wichtig – diesen muss man allerdings auch entsprechend umsetzen. Dabei gehört es dazu, Fehler zu machen und aus diesen zu lernen.