Insurance Insights

Gut aufgestellt: Was Versicherungen von der Fußballtaktik lernen können

Am 16. Mai hat die Bundesliga wieder begonnen. Es kehrt also ein Stück Normalität ein, auch wenn die Stadien für den Rest der Saison völlig leer bleiben werden. Nachdem die Bundesliga über zwei Monate pausiert hat, fühlt sich die Wiederaufnahme des Spielbetriebs fast wie ein Saisonstart an. Und kennen Sie das auch, wenn Ihre Lieblingsmannschaft zu Beginn der Saison verliert, weil sie noch nicht gut genug eingespielt war? Trotz starker individueller Leistungen hat einfach der letzte Pass gefehlt, obwohl sich die Mannschaft im Trainingslager intensiv auf das erste Spiel vorbereitet hat. So geht es momentan auch vielen Versicherern bei dem Versuch, im Rahmen agiler Zusammenarbeitsmodelle neue gemischte Teams aus Mitarbeitern der IT und der Fachbereiche zu etablieren. Unsere Wahrnehmung ist, dass die Zusammenarbeit hier noch am Anfang steht und sich die Beteiligten erst finden müssen.

Ist Agilität die neue Normalität?

Höher, schneller, weiter – diese Devise gilt nicht nur beim Sport. Auch Versicherungen müssen mit der Geschwindigkeit und Komplexität von Veränderungen Schritt halten. Aufgrund des digitalen Wandels, der sich in der Post-Corona-Zeit weiter beschleunigen wird, verändert sich nicht nur ihr Markt- und Wettbewerbsumfeld, sondern auch das Kundenverhalten. Dies führt zu einer Vielzahl von neuen Anforderungen.

Um die Chancen der Digitalisierung zu nutzen und die Customer Journey zu verbessern, möchten viele Versicherer ihre bestehenden Geschäftsprozesse mit Hilfe der IT kundenorientierter ausrichten, vereinfachen und optimieren. Die IT ist jedoch oft noch nicht konsequent genug mit den wesentlichen Fachprozessen verzahnt und das vermeintlich blinde Verständnis im Zusammenspiel führt bei der Lösungsfindung eher zu Fehlpässen, statt zum Raumgewinn.  Agile, multidisziplinäre Teams mit Mitgliedern aus Fachbereich und IT können die Lösung sein, um komplexe und volatile Veränderungen im digitalen Zeitalter beherrschbar zu machen.

Warum sind agile Teams erfolgreich?

So wie sich im Sport das Umfeld stetig verändert und sich die Teams und ihr Zusammenspiel immer wieder an die neuen Situationen anpassen müssen, so müssen sich auch die Teams in Versicherungen neu formieren. Das Umfeld mit digitalen Ökosystemen, branchenfremden Wettbewerbern und neuen Technologien sowie der starke Wunsch vieler Mitarbeiter nach „erfüllender“ Arbeit erfordern eine schlagkräftige Organisation von Fachbereichen und IT – vergleichbar mit der Revolution im Spielsystem: Vom Catenaccio zum Voetbal total.

Traditionelle Strukturen begünstigen diesen Wandel jedoch nur wenig. Mitarbeiter haben meist zu wenig Autonomie und das funktionsübergreifende Arbeiten zwischen Fachbereich und IT wird kaum unterstützt. Um sich den Herausforderungen im Zeitalter der Digitalisierung stellen zu können, muss daher eine iterative Entwicklung von der traditionellen hin zu einer agilen Organisation erfolgen, damit selbständiges und fachübergreifendes Arbeiten gefördert wird. Zudem müssen die Mitarbeiter „enabled“, d.h. geschult, trainiert und „gelassen“ werden.

Wie wird man als Versicherung agiler?

Auch im Fußball gibt es sie nicht – die eine immer richtige Taktik, die für jedes Match geeignet ist. Das Zusammenspiel muss situativ variiert werden. Das mussten selbst Cruyff und Guardiola erfahren. So eignet sich auch Agilität nicht für alle Unternehmensbereiche und Aufgaben. Agiles, interdisziplinäres Arbeiten ist besonders im Rahmen der Erarbeitung komplexer und dynamischer Aufgabenstellungen wie beispielsweise (digitaler) Kundenreisen notwendig und nützlich. Bei Themenentwicklungen mit fest definierten Inhalten und klarem Ablaufschema, wie z.B. beim Tarifwechsel, eignet sich nach wie vor die klassische Zusammenarbeit in der Linienorganisation. Besonders wichtig ist jedoch die Optimierung der Schnittstelle zwischen der agil arbeitenden neuen und der alten Welt.

Da agiles Arbeiten bedeutet, in Sprints offen und viel zu kommunizieren, lauffähige Zwischenschritte zu erzeugen und fehlertolerant zu sein, muss an aller erster Stelle eine Veränderung des Mindsets der Mitarbeiter im Fachbereich und in der IT gefördert werden. Es ist ein kultureller Wandel nötig, welcher durch aktive Schulung beider Seiten und eine regelmäßige und offene Kommunikation über Ziele und Ergebnisse am besten zu bewerkstelligen ist.

Was heißt das für die Aufstellung?

Auch im Sport ist nicht jede Aufstellung für jede Situation gleichermaßen geeignet. Gelegentlich muss das ganze Spiel umgestellt und das Team neu geformt werden. So kann man sich das auch in einer Organisation vorstellen, die sich auf die neuen Zusammenarbeits-modelle einstellen muss.

Eine Organisation kann sich am besten operativ in Richtung einer agilen Zusammenarbeit entwickeln, wenn eine an den Kundenbedürfnissen ausgerichtete, interdisziplinäre Organisationsstruktur mit wenig Hierarchieebenen und funktionsübergreifenden End-to-End-Teams aus Fachbereich und IT aufgesetzt wird. Die Teams bestehen dann aus Mitarbeitern, die sich weitgehend selbst organisieren und mit einer entsprechenden Governance autonom Entscheidungen treffen. Dazu sind neue Rollen und Verantwortlichkeiten (z. B. Product Owner, Scrum Master) und ein geändertes Führungsverhalten nötig.

Die Veränderung der Organisation erfordert auch neue Personalprozesse und damit ein angepasstes Leistungsmanagement mit dem Übergang zu kontinuierlichen Gesprächen und Bewertungen. Hinzu kommt, dass die IT-Landschaft so umgebaut und rationalisiert werden muss, dass eine Automatisierung in der Entwicklung und im Test neuer Anwendungen ermöglicht wird. Unterstützende Technologien, Open-Source-Tools und Cloud-Infrastruktur helfen dabei, den Wandel zusätzlich zu beschleunigen.

Fazit: Ebenso wie sich der Fußball dynamisch und mit hoher Geschwindigkeit entwickelt, verändert sich auch das wirtschaftliche Umfeld der Versicherer. Eine digitalisierte Welt wird zur neuen Normalität und der Kunde rückt immer stärker in den Mittelpunkt der Unternehmung. Versicherer, die das begreifen und sich entsprechend kundenorientiert ausrichten, werden die Gewinner von morgen sein. Um dies zu erreichen, genügt es nicht, dass sich IT und Fachbereiche nur gegenseitig annähern – in wesentlichen Bereichen muss in interdisziplinären Teams agil und kundenorientiert zusammengearbeitet werden. Zudem müssen Führung sowie Ziel-, Steuerungs- und Anreizmechanismen unternehmensweit kompatibel auf agile Zusammenarbeitsmodelle ausgerichtet und der Wandel aktiv gefördert werden.

Gerne stellen wir Ihnen konkrete Fallbeispiele vor und diskutieren mit Ihnen gemeinsam, welche Ansätze für Sie am sinnvollsten sind. Sprechen Sie uns an.

Hertting, M. R. / Hofmeister, J.

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