White Paper

Retouren(-missbrauch) vermeiden

Kundenspezifische Strategien zur Optimierung des Retourenmanagements

Der E-Commerce als exponentieller Wachstumsmarkt hat die Retailerlandschaft nachhaltig verändert. Mit vorteilhaften Absatzentwicklungen geht allerdings auch ein extremes und stetiges Ansteigen der Retourenraten einher. Während der Handel als Ganzes – mit Berücksichtigung stationärer Geschäftsmodelle – vertretbare Werte verzeichnet, ergibt sich für digitale Anbieter ein gravierenderes Bild von 18 bis 35 Prozent retournierter Artikel. Im Modebereich liegen die Retourenquoten sogar noch deutlich darüber – hier wird etwa jede zweite Bestellung wieder zurückgeschickt. Dabei verursacht das Handling einer Retoure deutlich höhere Kosten als der alleinige Versand. Auslagen von bis zu 15 EUR pro Rücksendung zeigen deutlich, dass Retouren die Marge der Händler empfindlich beeinträchtigen. Wer vermehrte Rückgaben mit sich verschlechternder Produktqualität assoziiert, ist eines Besseren zu belehren: Verschiedene Studien verzeichnen eine fortwährend verbesserte Produktqualität bei gleichzeitig hohen Rückgabequoten. Somit müssen alternative Erklärungsansätze gefunden werden. Mögliche Gründe für die genannte Entwicklung sind

  • einerseits in der nachsichtigen Gestaltung der Rückgabebedingung und zudem
  • einer gesellschaftlichen Entwicklung geschuldet, die im angloamerikanischen Raum als „fraudulent returning“ bezeichnet wird. Dieses Phänomen kann mit dem Begriff Retourenmissbrauch [der Kunde bestellt Ware(n), ohne die Absicht, diese auch käuflich zu erwerben bzw. zu behalten] umschrieben werden.

Buttkus, M. / Dr. Kornmann, C. / Unruhe, A.
Erschienen in: White Paper, 2018

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