Customer Experience

Kundenerlebnis als Differenzierungsmerkmal

Das Verhalten von Kunden in einer digitalen und vernetzten Welt verändert sich: Es wird individueller und reflektierter. Unternehmen müssen sich in zunehmend komplexen Märkten behaupten. Produkte reichen als alleiniges Differenzierungsmerkmal häufig nicht mehr aus. Stagnierende oder rückläufige Umsätze, hohe Kundenabwanderungsraten, sinkende Marktanteile und steigender Preisdruck sind häufig Indikatoren dafür, dass der Wettbewerbsvorteil schwindet.

Daher ist es zentral, neben guten Produkten und Dienstleistungen das ganze Kundenerlebnis – sprich Customer Experience (CX) – im Auge zu behalten. Das schließt die gesamte Interaktion eines Kunden mit einer Marke über alle Kanäle, d.h. auch solchen, die von dritten gesteuert werden, ein. Das Customer Experience Team von Horváth & Partners unterstützt mit bewährten Methoden und kreativen Ideen dabei, diese komplexe Herausforderung in systematische Aufgabenpakete herunterzubrechen, um effektiv und nachhaltig das Kundenerlebnis zu optimieren.

Zertifizierter Customer Experience Excellence-Ansatz

Gemeinsam das Kundenerlebnis optimieren

Die fünf Module unseres bewährten Customer Experience Excellence-Ansatzes – Translate, Understand, Design, Enable & Evolve – werden von einem umfassenden Methodenkoffer begleitet, der die Projektarbeit beschleunigt. Des Weiteren erlaubt unsere langjährige und branchenübergreifende Beratungserfahrung eine hohe Individualisierung sowie den Einbezug crossindustrieller Best Practices.

Neben einer Vielzahl von glücklichen Kunden, freuen wir uns insbesondere darüber, dass unser Framework von dem international agierendem Customer Institute zertifiziert wurde. Die unabhängige Organisation verhilft Unternehmen nicht nur dabei den Grad der Kundenorientierung festzustellen, sondern sie sowohl auf dem Weg zu exzellenter Kundenorientierung  zu begleiten als auch ein immer besser werdendes Kundenerlebnis zu unterstützen.

Die von uns erlangte Zertifizierung bescheinigt, dass unser Customer Experience Excellence-Ansatz sämtliche Aspekte der Kundenorientierung – von der Strategie bis zur Kultur und von der organisatorischen Umsetzung bis zur Prozessimplementierung – berücksichtigt.
 

Unser CX-Team ist für Sie da

Unkompliziert ins Gespräch kommen

  • Angebot: Sie beschreiben uns Ihren konkreten Projektauftrag rund um die Customer Experience, Kundenzentrierung oder verwandte Themen, und wir entwickeln ein individuelles Projektvorgehen.
  • Workshop: Wir erarbeiten mit ausgewählten Mitarbeitenden Ihres Unternehmens in einem Workshop oder einer Workshop-Serie die relevanten Grundbausteine für Ihre Customer Experience.
  • Kennenlernen: Wir finden in einem unverbindlichen persönlichen oder telefonischen Gespräch heraus, wie unser CX-Team Sie bei Ihren Zielen unterstützen kann.

Horváth & Partners hat uns bei der Entwicklung unseres neuen Customer Experience Programms nicht nur durch Fachwissen effizient und agil unterstützt, sondern auch durch die digitale Durchführung der Workshops mit allen Stakeholdern während der COVID Pandemie.

David Cerny, Director Sales & Service, BRITA