Budaházi Balázs
Most, amikor egyszerre jelentkezik egy gazdasági visszaesés és a Covid-időszak következtében megváltozott munkarend, több szempontból is érdekessé vált a munkatársak hatékonysága. Főként a vezetők szeretnének jobb rálátással bírni arra, mit is csinálnak a munkavállalóik.
Többek között az alábbi kérdések foglalkoztatják a vezetőket:
Az ilyen és ehhez hasonló kérdések megválaszolásában tud segítséget nyújtani a CapacityInsight, mely egy mobilapplikáció alapú okos stopperóra, mely a munkatársak által végzett tevékenységek idejének mérésére szolgál. Az adatgyűjtést pedig maguk a kollegák tudják végezni mindennapi teendőik során.
Népszerű kérdés a megváltozott munkarend okozta környezetben, hogy vajon milyen hatékonysággal végzik a munkavállalók a mindennapi munkájukat saját otthonukban.
Egy ilyen méréssel vizsgálni lehet a jól meghatározható tranzakciók teljesülésének számát mind otthon, mind az irodában. A teljesség igénye nélkül ilyen példa lehet az ügyfelek telefonos kiszolgálása, ticketek kezelése, számlafeldolgozás stb.
Eddigi méréseink alapján az látszik, hogy a komplexebb feladatok végzésénél, amikor több embernek kell interakcióba lépnie, fennáll a hatékonyságromlás veszélye. Ugyanakkor az egyedül végzett, jól standardizálható tevekénységekben akár javulás is jelentkezhet. Biztos eredményt ilyen esetekben az adott cégnél végzett tevékenységek valós felmérése adhat.
Mind nemzetközi, mind itthoni környezetben több cég teszteli a négynapos munkahét koncepcióját, többnyire pozitív eredményekkel. Az értékeléskor azonban nem szabad megfeledkezni arról, hogy a megszokottól eltérő munkavégzési rend mindig valamilyen átmeneti hatékonyságváltozással jár. Hosszabb távon érdemes kideríteni, hogy mely folyamatok vagy feladategységek váltak hatékonyabbá a megváltoztatott környezet vagy munkamódszer miatt. A vizsgálatot ilyenkor a feladatvégzések idejének mérésével javasolt elkezdeni, összehasonlítva a kiinduló és a megváltoztatott munkarend hatékonyságát. Tehát azt, hogy adott idő alatt melyik megoldás eredményezett jobbat, többet vagy gyorsabbat.
A legtöbb ügyfélkiszolgálási feladat során a hatékonyság mércéje abban áll, hogyan tudom a lehető legrövidebb idő alatt az ügyfél számára a legjobb megoldást kínálni. Az ügyfélélményt sokféleképpen tudjuk mérni, ennek egyik meghatározó eleme az átfutási idő. Projektjeink során gyakran alkalmazzuk azt a lean módszertanból merítő megközelítést, hogy egy idő alapú felmérés során az egyes tevékenységeket az „Értékteremtő”, „Nem értékteremtő, de szükséges támogató”, „Nem értékteremtő és elhagyható” kategóriákba osztjuk, majd megvizsgáljuk, hogy a három kategóriának milyen eloszlását tapasztaltuk. A legtöbb esetben ezt követően célzottan lehet folyamati hatékonyságjavító akciókat megfogalmazni és javítani az arányokon.
Jelen gazdasági környezetben újabb lendületet vett a szolgáltató központok Magyarországra települése. Több nemzetközi nagyvállalat választja hazánkat valamilyen támogató feladat tömeges elvégzésére. Bevett módszer, hogy a külföldön kialakított folyamatokat – egyes esetekben még az ehhez szükséges munkaerőigényt is – egy az egyben emelik át az új környezetbe, és ezek mentén határozzák meg a működést.
Ennél azonban sokkal célravezetőbb már a tervezési szakaszban figyelni arra, hogy valós képet kapjunk a helyi környezetbe ültetett, optimalizált folyamatokról és azok lefutásának idejéről.
A CapacityInsight egy mobilapplikáció alapú okos stopperóra, mely a betáplált tevékenységek idejének mérésére szolgál. Rugalmasan kezelhető a betáplált tevékenységek száma és azok hierarchiába bontása, ezzel biztosítva a felhasználóbarát adatgyűjtést.
Hogyan zajlik az adatgyűjtés?
Mivel az alkalmazás Android alapú, így bármilyen Android eszközre telepíthető. Általában tableteket osztunk szét a kollégák között, akik egy egyedi, személyhez nem köthető felhasználóval belépve, mérni tudják a napi feladataikat, így összegyűjtve több ezer sornyi adatot egy mérési periódus végére.
Ezzel egy 3-4 hetes felmérési időszakban lehetővé tesszük, hogy jó minőségű adatokat kapjunk maguktól a tevékenységet végző kollégáktól nagy számosságban. A mérést végezhetjük egy reprezentatív mintát biztosító munkatársi körrel, de akár mindenkit érintve, több száz felhasználóval is egyidőben.
Mire használhatók fel az adatok?
A keletkezett adatok alapján javíthatjuk a mindennapi működést vagy újragondolhatjuk a folyamatokat. Különböző statisztikai módszerekkel pontos képet kaphatunk az egyes tevékenységek normaidejéről, s ezeket akár adott tranzakciókhoz is hozzá tudjuk kötni. Ez utóbbi esetben már csak egy lépésre vagyunk attól, hogy kapacitásmodellt építsünk vagy folyamatköltség-számításba kezdjünk.
Amennyiben szeretne többet megtudni a CapacityInsight megoldásunk részleteiről, ezen a linken további információkat talál: CapacityInsight.
A szerző vezető tanácsadó