Logo Print

Szakmai klubok

Összehasonlítás.
Fejlesztés.
Kapcsolati háló.

Kiválóság a működésben (Operational Excellence)

Semmi új sincs abban, hogy a pénzügyi szektor egyre inkább egy „iparosítási folyamatban“ találja magát. Ám az „iparosítás” legtöbbször a folyamat-, szervezet- és IT-menedzsmentre korlátozódik. Gyakran mostohagyerekként kezelik a Chief Operating Officer (COO) központi feladatát, amelynek lényege az összes folyamat teljes körű irányítása termelékenységi és hatékonysági kritériumok szerint. Amit a gyártóiparban már magától értetődőnek tartanak, azt a pénzügyi szférában csak most alakítják ki. Bár a COO feladatainak sokféleségét felismerik, gyakran nem figyelnek oda ezek strukturálására és összefüggéseire. A drasztikus költség- és minőség-verseny miatt azonban a „Kiválóság a működésben” (Operational Excellence) a pénzügyi szektorban is egyre fontosabbá válik, amikor a hatékonyság növelését, és ezzel párhuzamosan a szolgáltatás javítását kell elérni. Az operációs terület csak akkor válik észrevehetővé a végfelhasználók számára, ha a szolgáltatás kiváló, és csak ebben az esetben tud érezhetően hozzájárulni az ügyfelek pozitív élményéhez.

Mindig újra és újra meg kell határozni az üzleti modellből és az aktuális piaci helyzetből, hogy hol kell foglalkozni a működés szisztematikus irányításával. Ezért a „Kiválóság a működésben” nem egyszerűen csak egy eszköz vagy állapot, hanem egy olyan dinamikus képesség, amellyel a vállalati értékláncot a lehető leghatékonyabban és legeredményesebben lehet alakítani. Erre a képességre nem egyes tevékenységek – mint például a folyamatoptimalizálás vagy a reorganizáció – végrehajtásával lehet szert tenni, hanem úgy, ha a stratégiai, strukturális, gazdasági és személyi tényezőket egységes egészként kezeljük.

A működési terület eszköztárának strukturálására a Horváth & Partners csoport és a European Business School 2008-ban kifejlesztette az „Operational Excellence Framework”-öt (lásd az ábrát). Ennek középpontjában az értékteremtő folyamatok - vagyis a szolgáltatási képesség - állnak, de emelett kiemelt jelentősségel bír a szolgáltatások folyamatos fejlesztése és az aktív ügyfélmenedzsment is. Annak érdekében, hogy ezt a feladatot hatékonyan és eredményesen láthassuk el, mind a négy beavatkozási területen ki kell választani a megfelelő eszközöket és módszereket, s ezeket összhangba kell hozni egymással.

Kapcsolat

Dr. Bodnár Viktória
+36 1 38288-88 
viktoria.bodnar@@horvath-partners.com