Die Novelle des TKG birgt mehrere konkrete Implikationen für Unternehmen im Telekommunikationssektor. Die Absicht: Verbraucher sollen vor Vertragsabschlüssen und während der Vertragslaufzeit besser geschützt werden. Daraus folgt unter anderem, dass Kunden künftig vor Abgabe der Vertragserklärung eine Zusammenfassung der Vertragsbedingungen zur Verfügung gestellt werden muss, und dass telefonisch geschlossene Verträge bis zur Genehmigung schwebend unwirksam sind.
Auch das Gesetz für faire Verbraucherverträge, das im Sommer 2021 in Kraft getreten ist, hat Auswirkungen für Telekommunikationsanbieter. Wer seinen Kunden ermöglicht, Verträge im elektronischen Geschäftsverkehr abzuschließen, muss auch die Möglichkeit einer einfachen Onlinekündigung mit Hilfe eines sogenannten „Kündigungsbuttons“ bieten.
Nutzen für die Kunden als Vorteil für den Vertrieb realisieren
Die Veränderungen zugunsten der Verbraucher bergen das Risiko einer deutlich steigenden Vertragsfluktuation. Daher kommt der Kundenbindung in Zukunft eine noch zentralere Bedeutung zu als bislang. Da die beiden Gesetze zusammen betrachtet in allen drei Phasen der Customer Journey wirken (Vorkauf-, Kauf-, Nachkaufphase), sollte eine Anpassung nicht nur punktuell erfolgen, um eine reine Erfüllung der gesetzlichen Vorgaben zu gewährleisten, sondern entlang der gesamten Customer Journey.
Diesen Anspruch haben wir bei der Entwicklung unserer Beratungsansätze berücksichtigt. Wir helfen Ihnen beispielsweise bei der Entwicklung digitaler Strecken für den Vertragsabschluss, bei der Gestaltung der Konvergenzvermarktung, bei der Erarbeitung von Konzepten zur präventiven und reaktiven Kündigungsreduktion und der Gestaltung von Pricing-Modellen.
Unternehmen, die ihren Vertrieb mit unserer Hilfe bereits dahin weiterentwickelt haben, berichten von folgenden durchschlagenden Ergebnissen:
- Verringerte Kunden-Akquisitionskosten
- Gesteigerte Kundenzufriedenheit
- Verringerte Kündigungsraten
- Gesteigerter Customer Lifetime Value
- Gesteigerte Umsätze
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