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Dr. Gerlinde Leichtfried-Dehn, AIDA Cruises

Interview mit Dr. Gerlinde Leichtfried-Dehn, AIDA Cruises

„Die Customer Journey der Kreuzfahrer“

Fragen an Dr. Gerlinde Leichtfried-Dehn,
Senior Vice President Marketing & E-Commerce AIDA Cruises

WIE GESTALTET AIDA CRUISES DIE DIGITALE TRANSFORMATION IN DER CUSTOMER JOURNEY?

LEICHTFRIED-DEHN Die Digitalisierung ist für uns über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg eine Bereicherung. Die Kreuzfahrtbranche hat noch beachtliches Wachstumspotenzial. Wir müssen allen Interessenten unser Produkt authentisch und plakativ näherbringen. Die Digitalisierung des Erlebnisses „Kreuzfahrt“ auf Basis der VR-Technologie (Virtual Reality, Anm. d. R.), wie z. B. 360-Grad-Rundgänge auf den Schiffen, Drohnenflüge und mehr, ermöglicht es uns, die Faszination AIDA an verschiedenen Touchpoints erlebbar zu machen. Durch die Vielfältigkeit der Erlebnisse auf unseren Schiffen haben wir die Chance, Gäste mit unterschiedlichem Content zu begeistern. Im Zeitalter der Digitalisierung hat Word of Mouth nochmals eine ganz andere Dimension bekommen. User-generated Content in Form von Reisebeschreibungen, Empfehlungen, aber auch Kritik, will gemanagt werden. Diese Chancen durch die Digitalisierung setzen sich durch Vereinfachungen bei den klassischen Abläufen an Bord, wie z. B. Seamless Check-in, fort.

KREUZFAHRTPASSAGIERE SIND DURCHSCHNITTLICH 50 JAHRE ALT. WIE ERREICHT MAN DIESE ZIELGRUPPE ERFOLGREICH?

LEICHTFRIED-DEHN Durch die Vielschichtigkeit des Produktes „Kreuzfahrt“ haben Kunden ein großes Bedürfnis an Informationen, bevor es zur Buchung kommt. Fast 100 Prozent unserer Gäste recherchieren mehrere Male auf unserer Website, bevor sie buchen. Unser Anspruch ist es, den Kunden auf klassischen und digitalen Kanälen die Entscheidung so einfach wie möglich zu machen. Wir wollen alle Zielgruppen auf unterschiedlichen Kanälen mit relevanten Inhalten durch eine emotionale, möglichst personalisierte Ansprache erreichen. Das bedeutet auch, dass wir die unterschiedlichen Content-Bausteine auf die jeweilige Strategie eines Kanals abstimmen.

WIE GEHEN SIE DIESES THEMA IN DER ZUKUNFT AN?

LEICHTFRIED-DEHN In der Kreuzfahrtindustrie stehen alle Zeichen auf Wachstum. Bis 2021 wird ein Anstieg der weltweit verfügbaren Bettenkapazität auf Kreuzfahrtschiffen um über 28 Prozent gegenüber 2016 erwartet (Cruise Industry News 2016). AIDA Cruises wird in diesem Zeitraum drei weitere Schiffe in Betrieb nehmen. Der Digitalisierung des Vertriebs kommt dabei eine besonders große Bedeutung zu, um die Nachfrage zu steigern. Unser Ansatz ist es, die Marke AIDA in allen Darreichungsformen authentisch darzustellen und Lust auf Urlaub zu machen.